Le service d’assistance WhatsApp pour les migrants sans-papiers

Le service d’assistance WhatsApp pour les migrants sans-papiers est disponible 7 jours sur 7 pour répondre à toutes sortes de questions. Cette initiative fait partie de Direct Digital Aid, un ensemble de trois services numériques se renforçant mutuellement pour aider les migrants sans-papiers aux Pays-Bas. Les autres services sont une application Web d’information utile et une aide sous forme de bons d’achat numériques. Direct Digital Aid a été développé par 510, l’initiative numérique et de données de la Croix-Rouge néerlandaise.

Le nombre de migrants sans-papiers est estimé à 40 000 aux Pays-Bas (parfois aussi appelés migrants irréguliers). C’est un groupe très hétérogène qui inclut par exemple les personnes dont la demande d’asile a été refusée mais également les migrants économiques. La crise de la Covid a touché les migrants sans-papiers de façon particulièrement forte. En plus des risques sanitaires, les migrants sans-papiers ont dû faire face à une perte de revenus économiques (car le secteur informel a été particulièrement touché par les mesures de confinement) et à des difficultés à accéder aux programmes de soutien du gouvernement. C’est la raison pour laquelle la Croix-Rouge néerlandaise a défini les migrants sans-papiers comme une cible spécifique pour leur programme de réponse à la crise de la Covid-19.

Le soutien aux migrants sans-papiers est en soi un défi dans la mesure où les personnes proviennent de pays différents, avec des cultures et des langues diffférentes. Beaucoup d’entre elles se déplacent d’un endroit à l’autre, selon les possibilités de gagner de l’argent, de trouver un abri ou du soutien. De plus, le fait que leur situation ne soit pas régularisée dans le pays les pousse à ne pas trop se montrer pour ne pas être repéré par les autorités. Ce qui les rend, par conséquent, moins visibles des organisations sociales.

Dans le but de trouver le meilleur moyen d’aider ces personnes, la Croix-Rouge nééerlandaise a conduit une série d’entretiens (sessions de co-design) avec à la fois des (anciens) migrants sans-papiers et des travailleurs sociaux (de la Croix-Rouge et d’autres organisations). De cette étude, la Croix-Rouge nééerlandaise a appris que les problèmes les plus importants pour les migrants sans-papiers sont :

La plupart des migrants sans-papiers ne sont pas au courant de leurs droits (par exemple, leur droit à la santé)

Souvent, ils ne savent pas où trouver les aides auxquelles ils peuvent prétendre (aux Pays-Bas, les aides pour cette partie de la population est éparpillée à travers plusieurs organisations plus petites)

Ils manquent d’argent pour couvrir leurs besoins essentiels

La Croix-Rouge nééerlandaise a aussi observé combien les smartphones sont importants pour les migrants sans-papiers. Ils en dépendent pour rester en contact avec le monde et pour accéder à de l’information et des services utiles durant leur voyage et une fois arrivés à leur destination temporaire. La Croix-Rouge néerlandaise a ainsi réalisé que le téléphone portable était un moyen très efficace pour rentrer en contact avec les migrants sans-papiers.

A partir des sessions de co-design réalisées avec les employés et les bénévoles de la Croix-Rouge, ils sont arrivés à la conclusion qu’ils avaient besoin de produits et de services qui sont :

• Flexibles et facile d’utilisation (et évolutifs, de manière à ce que la Croix-Rouge puisse ajouter de nouvelles fonctionnalités ou adapter les fonctionnalités existantes selon les besoins)
• Sécurisée (selon les principes du « ne blesse pas »)
• Qui peut être facilement déployée (facilement évolutive selon l’échelle de la crise)

A partir de ces données, l’équipe 510 a développé un pack d’aide combinant

Sur la base de ces informations, 510 a développé un paquet d’aide combinant le Digital CEA (Community Engagement and Accountability) et le Digital CVA (Cash and Voucher Aid), y compris l’application web d’information utile. Les services sont en partie construits autour d’outils développés précédemment et/ou existants, et ont été adaptés au contexte, aux besoins et aux priorités des sans-papiers aux Pays-Bas. Même si les trois composantes peuvent être considérées comme des services autonomes, leur combinaison permet de soutenir au mieux les sans-papiers vers l’autonomie et l’autosuffisance.

Tout migrant sans-papiers ayant une demande d’aide peut s’adresser au service d’assistance WhatsApp de la Croix-Rouge. Ce service d’assistance est géré 7 jours sur 7 par des volontaires et des employés de la Croix-Rouge, qui peuvent répondre à des questions relatives, par exemple, à l’hébergement, à l’assistance médicale ou aux conseils juridiques (information comme aide). Le service d’assistance fonctionne également comme le principal mécanisme de retour d’information pour le bon d’échange numérique.

Le service d’assistance numérique utilise WhatsApp for Business, car les sessions de co-conception avec le groupe cible ont indiqué que WhatsApp est l’application la plus utilisée par les sans-papiers. En outre, OBI4wan est actuellement utilisé comme logiciel d’exploitation du service d’assistance par le personnel et les bénévoles. 

Actuellement, l’équipe du service d’assistance est composée d’environ 10 volontaires et 8 employés. Ils répondent aux questions qui leur parviennent, par exemple sur les soins de santé et le logement. Un document FAQ est utilisé comme document de référence pour l’équipe du helpdesk. En outre, une équipe/un canal spécial dans MS Teams est créé pour échanger avec d’autres employés et volontaires sur tout problème nouveau ou inconnu, et pour communiquer un transfert à l’agent du helpdesk de l’équipe suivante. 

Les principales langues utilisées au sein du helpdesk sont l’anglais et le néerlandais. Pour les autres langues, une aide à la traduction est demandée à l’un des volontaires du 510.

Les métadonnées des questions posées au service d’assistance sont enregistrées (de manière anonyme) et fournissent des informations précieuses qui peuvent être utilisées pour le développement de produits et de services d’aide ainsi que pour des actions de sensibilisation fondées sur des preuves.

Le département domestique de la Croix-Rouge néerlandaise déploie le service d’assistance depuis novembre 2020 et a reçu jusqu’à présent environ 1 500 questions. Environ la moitié d’entre elles concernent le COVID-vaccination, la santé et les abris. Dans quelques cas, le helpdesk a pu soutenir des personnes en situation d’urgence sanitaire. Environ 50 % des questions reçues concernaient l’aide sous forme de bons numériques. 

Les enquêtes et les entretiens avec les utilisateurs finaux nous ont appris que les gens apprécient le service d’assistance parce qu’il est facile à utiliser. Ils peuvent y accéder à tout moment, tous les jours, et la plupart du temps, ils reçoivent une réponse le jour même. « C’est facile. C’est comme envoyer un message à un ami. Ils sont très serviables, ils nous aident immédiatement », a déclaré l’un des sans-papiers interrogés au cours de l’évaluation. 

De plus, parce que c’est en quelque sorte anonyme, les gens se sentent à l’aise pour poser des questions et partager des détails relatifs à leur situation, même si ceux-ci peuvent être sensibles.

Pour la Croix-Rouge néerlandaise, le service d’assistance est une grande source d’information. Il nous aide à mieux comprendre les difficultés auxquelles les gens sont confrontés et à savoir si notre soutien est efficace. Nous utilisons également les méta-informations comme base pour notre plaidoyer. Par exemple, des questions récurrentes sur le helpdesk concernant l’impossibilité pour les sans-papiers d’obtenir une preuve de vaccination COVID, ont amené la Croix-Rouge à plaider en ce sens auprès du Ministère de la Santé.