Une stratégie de collecte de données pour renforcer l’offre de télé-assistance

La Croix-Rouge espagnole a mis en place un système de CRM (gestion de relations clients ou Customer Relationship Management en anglais) pour automatiser certaines actions en lien avec les centres de contact telles que la collecte de données, la gestion de l’information, la production de campagnes marketing et la gestion de la charge de travail des équipes. La gestion de relations clients s’effectue à travers une seule et même plateforme et permet d’améliorer l’efficience, la traçabilité et l’efficacité du traitement de l’information, tout en la rendant plus accessible, moins sujette aux erreurs humaines, plus simple et moins coûteuse.

L’outil de CRM a été intégré au sein de la Croix-Rouge espagnole suite à l’identification du besoin d’être plus compétitif et efficace dans l’interprétation et l’utilisation des données au sein de services dont l’analyse des relations entre l’organisation et les utilisateurs est fondamentale. Cette analyse permet notamment d’évaluer l’évolution des activités de l’organisation à travers l’extraction d’informations pertinentes permettant une prise de décisions plus rapide et éclairée.

Afin de valider la pertinence du dispositif, la Croix-Rouge espagnole a commencé par tester l’outil dans le cadre du recrutement d’utilisateurs privés de téléassistance en Espagne. L’outil de CRM a ainsi pu être pleinement utilisé en raison des nombreuses demandes qui affluent dans le service de téléassistance, permettant même de développer de nouvelles fonctionnalités qui pourront être utilisées dans d’autres domaines d’intervention de la Croix-rouge espagnole.

Grâce au partenariat établi entre la Croix-Rouge espagnole et Microsoft, la ligne de logiciel de CRM Dynamics365 a été intégrée à différents modules permettant d’ajuster l’outil selon les spécifications et les besoins particuliers de chaque projet. Cette structure est compatible avec d’autres systèmes de la Croix-Rouge espagnole tels que la messagerie Outlook, le centre d’appels Altitude ou la base de données Oracle.

Voici les principales fonctionnalités qui ont été mises en place :

• Mettre en place des procédures CRUD (Créer, Lire, Mettre à jour, Supprimer) dans la base de données de l’organisation de façon intuitive et optimisée. 
• Organiser des campagnes digitales de Marketing permettant de segmenter et de contacter des cibles de populations spécifiques. 
• L’organisation des équipes, la répartition des tâches, l’organisation de l’emploi du temps et l’évaluation de la charge de travail de chaque individu sont réalisées de manière simple et intégrée.

La plateforme peut être intégrée à d’autres services offerts par Microsoft et avec une interface simplifiée qui réduit le temps de familiarisation des utilisateurs à la plateforme et le temps de chaque opération à travers des règles et des actions automatisées adaptées aux besoins de la Croix-Rouge.

La donnée collectée ainsi que son utilisation et sa gestion à travers le système de CRM se fait dans le respect de la protection des droits et de l’information personnelle. Il respecte ainsi les mesures de sécurité RGPD établies par la législation en vigueur dans l’Union Européenne 2016/679.

L’outil de CRM a été mis en place en trois étapes : 

• Une phase de collecte des données et de documentation des spécificités techniques et fonctionnelles. 
• Une phase de mise en place et de développement
• Une phase de formation pour les professionnels des services de CRM. Il convient de noter que la formation a été dispensée en une journée, ce qui fait qu’au bout de deux semaines, la plupart des utilisateurs maîtrisaient le nouveau système. 

Voici les principales données analysées :

• La charge de travail des équipes
• Le nombre et le type de demandes reçues (commercial, management ou autres types de demandes)
• Parmi les demandes commerciales reçues, le nombre de demandes d’information et, parmi celles-ci, le nombre de demandes qui finissent par faire l’objet d’un contrat
• La production des agents

Le CRM offre un lieu unique de dépôt de l’information et permet l’interaction entre utilisateurs de façon intégrée, facilitant la connexion depuis n’importe quel endroit et simplifiant ainsi les manières d’opérer, ce qui a pour effet final de promouvoir le travail à distance.

Au cours des prochaines étapes, d’autres services de la Croix-Rouge espagnole comme le recrutement, le suivi des membres ou la gestion des bénévoles seront soutenus par l’outil de CRM comme dans le cas des soins par téléassistance. 

Budget: 17.8K