L’accompagnement bénévole pour vaincre la solitude

Dans le but de réduire l’isolement social et la solitude non désirée chez les personnes et de fournir des informations et des outils pour améliorer leur situation, la Croix-Rouge espagnole introduit en 2022 le service multicanal « Te Acompaña ». Ce service fonctionne comme un radar contre la solitude et fournit une attention à ceux qui cherchent de l’aide, des informations, des conseils et/ou un accompagnement face à la solitude non désirée, en les mettant en relation avec des bénévoles prêts à écouter et à accompagner afin que les personnes reçoivent une attention de la part du bureau de la Croix-Rouge le plus proche.

La solitude est l’un des principaux problèmes auxquels sont confrontés les gens dans la société d’aujourd’hui. La solitude est un malaise émotionnel qui survient lorsqu’une personne se sent incomprise ou rejetée par les autres, ou qu’elle manque de compagnie pour les activités physiques et intellectuelles qu’elle souhaite. L’expérience de la solitude, à la base, est le sentiment de ne pas avoir l’affection nécessaire souhaitée, ce qui entraîne la souffrance, la désolation, l’insatisfaction, l’angoisse, etc. 

 

Bien qu’il ne s’agisse pas d’un phénomène qui touche uniquement les personnes âgées, la possibilité de vivre dans la solitude augmente avec l’âge. Ces dernières années, le nombre de ménages composés d’une seule personne âgée de 65 ans et plus a augmenté et la tendance est à la hausse.

Le canal multiple « Te Acompaña » a été créé pour réduire le sentiment d’isolement et de solitude que ressentent les gens, en cherchant à améliorer leur situation. Il fournit des informations sur les différents aspects liés à la lutte contre l’isolement et la solitude, sur les ressources existantes, les solutions aux problèmes, les contacts, etc. Tout est expliqué de manière simple dans un langage proche du citoyen moyen.

Le service multicanal « Te Acompaña » est un service gratuit d’attention personnalisée et confidentielle sur la solitude non désirée, qui permet aux personnes de s’informer par les canaux suivants :

Téléphone gratuit : 900 444 111 (disponible du lundi au vendredi de 10 heures à 18 heures).

Webchat : https://www2.cruzroja.es/teacompana

Courriel : teacompana@cruzroja.es

Formulaire de demande de renseignements : https://www2.cruzroja.es/teacompana/haz-tu-consulta

Réseaux sociaux : Twitter, Facebook et Instagram

 

La tâche principale du service multicanal TE ACOMPAÑA est de fournir des informations personnalisées et confidentielles, des conseils et un accompagnement aux personnes qui peuvent se trouver dans une situation de solitude non désirée par le biais de différents canaux, principalement le numéro de téléphone gratuit 900 et les canaux numériques tels que le courrier électronique, le web et les réseaux sociaux.

 

En outre, le service réalise un important travail de diffusion et de distribution de contenus et de matériel informatif par le biais de différents canaux de communication destinés aux personnes en situation d’isolement et de solitude non désirée, ainsi qu’un travail de sensibilisation pour activer les personnes de leur environnement immédiat face à la solitude non désirée afin qu’elles puissent identifier et détecter les situations de solitude non désirée, en partageant les informations et les canaux de prise en charge gratuite du service.

Il existe également une coopération et une participation à des réseaux permanents avec des organisations travaillant avec des personnes en situation de solitude ou d’isolement afin de générer des synergies de soutien.

 

Les bénévoles de la Croix-Rouge constituent le principal soutien de l’équipe du projet, ils sont une source d’écoute et d’accompagnement pour réduire la solitude et l’isolement de la personne et fournir un lien avec la communauté. Actuellement, plus de 90 volontaires collaborent au service multicanal de TE ACOMPAÑA, dont 60 % sont des femmes.

 

Les canaux de TE ACOMPAÑA sont animés par des bénévoles spécialisés dans l’accompagnement des situations d’isolement social et de solitude non désirée et sont complétés par le soutien d’un site web spécialisé contenant des informations et des contenus sur différents sujets en rapport avec les situations d’isolement et de solitude.

 

Ce travail bénévole est réalisé grâce à des outils technologiques en ligne tels que Microsoft TEAMS, qui permet aux bénévoles de coordonner et de réaliser des formations depuis leur domicile, et grâce à des services numériques dans le nuage, avec un standard téléphonique qui permet de traiter toutes les interactions (appels, messages, chats) par le biais d’un ordinateur connecté à l’internet.

 

En 2024, grâce à une alliance avec la marque de chocolat Milka (Mondelez Espagne), l’initiative « Tendresse contre solitude » est lancée, ce qui permet de diffuser le service dans tout le pays et d’obtenir un élan important et une reconnaissance sociale : Ternura Contra La Soledad

Le service multicanal Te Acompaña offre une attention continue du lundi au vendredi de 10h à 18h et, depuis son lancement en septembre 2022 jusqu’au 31 mars 2024, a traité plus de 11 700 interactions (appels, messages, conversations par chat). Pour la seule année 2023, plus de 6 700 interactions ont été traitées, tous canaux confondus.

 

L’importance de ce service se matérialise dans le fait que le service fonctionne comme un radar pour détecter et identifier les situations de solitude non désirée et pour gérer les demandes d’aide spécifiques des personnes afin qu’elles puissent être prises en charge par le bureau de la Croix-Rouge le plus proche. Depuis le lancement du service, plus de 2 500 demandes d’aide ont été acheminées vers le bureau de la Croix-Rouge le plus proche du domicile de la personne.

 

Le service multicanal TE ACOMPAÑA, financé par l’Institut des personnes âgées et des services sociaux (IMSERSO) grâce aux subventions de 0,7 % de l’impôt sur le revenu de l’État gérées par le ministère des Droits sociaux, de la Consommation et de l’Agenda 2030, et qui bénéficie depuis 2024 du soutien de Milka (Mondelez Espagne), est une étape supplémentaire dans l’engagement de la Croix-Rouge pour aider à rompre la solitude non désirée et l’isolement social des personnes en situation de vulnérabilité et/ou à risque d’exclusion.