La stratégie d’inclusion numérique de la Croix-Rouge française

En 2023, 16 millions de Français étaient en situation d’éloignement numérique. Pour lutter contre cette nouvelle forme d’exclusion, la Croix-Rouge française a lancé le projet Territoires Zéro Exclusion Numérique (TZEN) pour permettre à ses délégations territoriales de développer une stratégie prenant en compte l’ensemble des facteurs d’exclusion numérique (équipement, connexion, compétences et usages) afin de relever les personnes éloignées du numérique et d’en faire un vecteur de participation à la société.

Depuis les années 1990, le numérique s’est développé et a pris de plus en plus d’ampleur tant dans nos vies privées que dans la sphère publique. Le numérique crée de nombreuses opportunités d’accès aux biens et ressources, partout, à chaque instant, à moindre coût et avec un gain de temps. Cependant, si le numérique facilite le quotidien de nombreuses personnes, ce n’est pas le cas pour tout le monde. 

Depuis plusieurs années, l’impératif numérique se renforce. En 2020, les confinements ont mis au jour combien les difficultés d’équipement et de connexion et la non-maîtrise du numérique peuvent freiner l’accès aux droits et services du quotidien. Au-delà de cette période de crise, la dématérialisation des services publics est une toile de fond depuis une quinzaine d’années, avec un objectif de 100% des services publics dématérialisés en 2022 posé par le gouvernement. L’accès aux droits est donc intrinsèquement lié à l’accès et la maîtrise du numérique. 

Or, tout le monde n’est pas égal face au numérique. En 2023, le CREDOC estime que 31,5% des Français sont éloignés du numérique, parmi lesquels 8,8% seraient non-internautes (CREDOC 2023). Selon cette étude, l’éloignement numérique s’explique par 3 facteurs.

En premier lieu intervient l’accès à l’équipement et à la connexion. Les personnes qui n’ont pas les moyens de s’équiper ou qui ne remplissent pas les conditions d’accès à un abonnement – être domicilié, bancarisé, vivre dans une zone ayant les infrastructures nécessaires, etc. – sont alors en situation d’exclusion. 

Outre les problématiques d’accès, la prise en main du numérique présuppose des compétences d’utilisation. Il est alors question de « littératie numérique « que l’OCDE définit comme « l’aptitude à comprendre et à utiliser le numérique dans la vie courante, à la maison, au travail et dans la collectivité en vue d’atteindre des buts personnels et d’étendre ses connaissances et ses capacités » (OCDE 2000). Enfin, l’étude du CREDOC établit qu’il ne suffit pas d’avoir la maîtrise technique des outils numériques, encore faut-il savoir transposer son capital numérique en « capabilités », soit « la capacité des individus à pouvoir tirer profit des technologies numériques » (CREDOC 2023) : l’exclusion numérique est donc fondamentalement un phénomène d’exclusion sociale puisque les capitaux culturels, économiques, sociaux et symboliques des individus influencent leurs pratiques numériques. Combattre l’exclusion numérique revient alors à promouvoir la justice sociale et à s’engager plus largement dans la lutte contre les exclusions.

Si nous pouvons tous être un jour en situation d’exclusion numérique, certains publics sont plus susceptibles de l’être et d’être quotidiennement empêchés par le numérique. Ces inégalités s’expliquent principalement par des facteurs tels que : « l’âge, la situation géographique, le milieu social et le niveau de revenus, le niveau de certification scolaire, et plus largement, les niveaux de capitaux (culturel, économique, social et numérique) » (ibid.). Les publics les plus touchés par l’exclusion numérique coïncident donc souvent avec les typologies de publics accompagnés par la Croix-Rouge française, dans ses établissements sanitaires, sociaux et médico-sociaux et/ou via son réseau bénévole.

Depuis plusieurs années, des bénévoles de la Croix-Rouge française se sont mobilisés pour lutter contre l’exclusion numérique des publics qu’ils accompagnent. Ils ont alors organisé des permanences et des ateliers collectifs pour outiller les personnes sur le numérique et favoriser leur inclusion. 

En 2020, grâce au Plan France Relance, la Croix-Rouge française a appuyé ces initiatives bénévoles en recrutant 80 Conseillers numériques France Services, déployés dans l’ensemble du réseau de l’association, dans ses établissements sanitaires, sociaux et médico-sociaux tout comme dans ses unités locales bénévoles. Leur mission ? Relever les personnes éloignées du numérique pour leur permettre de faire du numérique un vecteur de participation à la société et construire avec elles leur résilience. Ils accompagnent ainsi chaque jour une grande variété de personnes qui rencontrent des difficultés avec le numérique : des personnes âgées qui ne savent pas comment utiliser la tablette qu’elles ont reçue en cadeau à Noël, des personnes allophones, arrivées il y a peu de temps en France et qui rencontrent des difficultés pour se repérer et comprendre l’administration française, des personnes en grande précarité qui ne peuvent pas bénéficier d’un équipement et d’une connexion stable personnels, etc. Les conseillers numériques établissent alors un premier diagnostic des compétences, des besoins et des envies des personnes avant de les accompagner individuellement ou collectivement pour lutter contre leur exclusion sociale et numérique. 

Ces 18 premiers mois d’expérimentation ont permis à l’association de mettre en lumière les différents besoins et enjeux à prendre en compte pour favoriser l’inclusion numérique de tous. Fort de cette expérience, le programme « Territoire Zéro Exclusion Numérique » (TZEN) vise désormais à proposer une réponse à 360° pour prendre en compte l’ensemble des facteurs d’éloignement numérique que sont l’accès à l’équipement et à la connexion, et la maîtrise des compétences et des usages, afin et déployer une stratégie de lutte contre cette forme d’exclusion à l’échelle d’un département. 

Suite à une consultation du réseau, 21 territoires ont été sélectionnés pour faire partie de la première promotion de territoires labellisés. Pendant 18 mois, ces territoires bénéficient d’un accompagnement resserré : un conseiller numérique a ainsi été recruté dans chacun de ces territoires pour assurer le déploiement d’activités d’inclusion numérique – permanences numériques, accompagnements individuels ou encore ateliers collectifs. De plus, des coordinateurs régionaux appuient les territoires pour que chaque unité locale et établissement Croix-Rouge française devienne un point d’accueil numérique équipé en ordinateurs et connexion, pour développer des offres de don ou de vente solidaire d’équipement et de connexion, et pour renforcer les dynamiques bénévoles et salariées locales afin de créer une communauté qui propose des accompagnements sur le numérique.

Lors de la première phase du projet qui a eu lieu entre 2021 et 2023, les conseillers numériques ont réalisé plus de 24 300 accompagnements en seulement un an. 

La mesure d’impact social réalisée à l’issue de la première version du projet a mis en lumière des résultats forts. En effet, 87% des personnes accompagnées déclarent se sentir plus à l’aise avec les outils numériques grâce à l’accompagnement de la Croix-Rouge française. En conséquence, 86% pensent utiliser davantage les outils numériques suite à cet accompagnement. 

L’accompagnement numérique a d’abord permis d’accroître l’accès aux droits des personnes accompagnées : 81% des personnes déclarent mieux connaître leurs droits et 76% se sentent plus autonomes pour réaliser leurs démarches seules : « j’ai fait ma déclaration d’impôt moi-même, sans appeler Pierre ni Paul [ses deux fils]. Je sollicite moins souvent les gens de mon entourage pour ces petits problèmes, car je sais que je peux trouver des réponses » explique Godefroi, 80 ans, accompagné par un conseiller numérique de la Croix-Rouge française. 

Alors que les personnes accompagnées sur le numérique se sentent moins dépendantes de leurs proches et apprennent à utiliser les outils numériques, elles ont davantage confiance en elles-mêmes. Pour Sylvie, 56 ans, « quand vous savez faire certaines choses seule, cela redonne de la fierté. Forcément, ça joue sur la confiance en soi. Le fait de savoir manipuler plus de choses et de pouvoir se prendre en main, c’est libérateur ».

Enfin, grâce aux activités des conseillers numériques, les personnes interrogées sont également moins vulnérables dans leurs usages numériques. Alors que 38% des Français estiment avoir été piratés en 2022 (Baromètre du numérique 2023), l’accompagnement des conseillers numériques a permis aux gens d’apprendre à mieux détecter les risques et à adopter les bons réflexes en cas de fraude numérique : 55% des personnes interrogées déclarent ainsi avoir appris comment régir face à un danger sur Internet.

Depuis la rentrée, le projet TZEN permet de renforcer encore l’impact des actions de la Croix-Rouge française en agissant sur l’ensemble des facteurs d’exclusion numérique, c’est-à-dire l’équipement, la connexion, les compétences et les usages. Cette diversification des moyens d’action s’accompagne d’une accélération de la mobilisation sur le sujet grâce au recrutement de nouveaux bénévoles, volontaires en service civique et mécénats de compétences pour développer l’activité, grâce au déploiement de la formation bénévole aidant numérique dans tous les territoires parties prenantes du projet ou encore grâce à l’offre d’outillage pédagogique toujours renforcée.

Alors qu’en 2024, le projet TZEN de la Croix-Rouge française se poursuit avec détermination, il crée une réelle transformation dans la vie de milliers de personnes à travers la France. En éliminant les obstacles à l’inclusion numérique, cette initiative offre aux individus les moyens de reprendre le contrôle de leur vie digitale. Ensemble, travaillons à faire de chaque clic une chance et de chaque connexion un pont vers plus d’autonomie et dessinons ensemble un futur connecté et inclusif.