Croix-Rouge chez Vous, comment lutter contre l’isolement social durant la pandémie

Croix-Rouge chez vous est une initiative nationale lancée depuis le vendredi 20 mars 2020 par la Croix-Rouge française pour répondre à la crise sanitaire et aux besoins naissants de la population dans ce contexte. Elle a permis d’assurer des missions de conciergerie solidaire à domicile, de maintenir le lien social et d’apporter un soutien psychologique dans tous les territoires métropolitains. 

L’opération a évolué suite au premier puis aux confinements suivants, et tend aujourd’hui à se pérenniser.

Le contexte du premier confinement général de la population a entraîné trois faits majeurs à l’origine de la création puis de la montée en charge du dispositif :

1. Une rupture importante des services et dispositifs d’accompagnement des personnes est survenue,
2. Un phénomène de précarisation d’une partie de la population suite à la détérioration de  la situation économique française, 
3. Une inquiétude matérielle et un sentiment de solitude importants au sein de la population.

Par la suite le déconfinement puis le deuxième confinement national ont mis en lumière une problématique sociale majeure, celle de l’isolement social et de la solitude. Dans ce contexte, Croix-Rouge chez vous a adapté son dispositif pour accompagner au mieux la population. 

Les demandes des personnes isolées sont recensées au niveau national par le centre d’appel (numéro vert : 0800 858 858  – de 9h à 18h, 5 jours sur 7). Suite à une première évaluation et si nécessaire, celles-ci sont ensuite transmises aux équipes territoriales de la Croix-Rouge française qui assurent dans les jours consécutifs la mise en œuvre des actions. 

La réponse aux appels sur la plateforme adresse notamment les problématiques suivantes :

1. écoute et soutien psychologique 
2. maintien du lien social
3. livraison de médicaments et de biens de premières nécessités 
4. accompagnement à la vaccination
5. recensement des bénévoles ponctuels 

Afin de réaliser les livraisons dans les meilleures conditions, différents partenariats opérationnels ont été mis en place. Tout d’abord, dès le lancement des opérations, un partenariat a été conclu avec les deux organisations représentatives des pharmacies en France. Différents partenariats avec les enseignes de grande distribution ont également été menés au niveau à la fois national et local. Pour répondre aux enjeux de mobilité sur le terrain, des partenariats avec des loueurs de véhicules ont également été mis en place. 

Afin d’adapter l’offre de paniers alimentaires et d’hygiène à la demande, parmi les 10 paniers initiaux, 6 ont vu leur composition évoluer et 9 autres paniers ont été créés, notamment des paniers adaptés aux besoins de bébés ou d’animaux. 

Afin d’apporter une réponse complémentaire aux personnes isolées, le service historique Croix-Rouge écoute a été rattaché au dispositif, permettant ainsi d’apporter une écoute et un soutien psychologique aux personnes sollicitant le service Croix-Rouge chez vous. Un renforcement des outils et donc des réponses de la plateforme a également été effectué afin de renseigner et informer les personnes ayant besoin d’être accompagnées dans leurs problématiques spécifiques. Tandis que des modules d’autoformation ont été mis en place dès le début du mois d’avril afin de renforcer le processus de recrutement,  des formations présentielles aux premiers secours psychologiques ont également été mises en place pour les répondants de Croix-Rouge chez vous afin de leur permettre de réagir dans les meilleures conditions aux appels difficiles. 

Qu’il s’agisse de bénévoles au centre d’appel pour répondre aux appels ou sur le terrain partout en France pour réaliser les actions de proximité, la mobilisation de l’association sur cette réponse de crise a été extrêmement forte, accueillie et reconnue par les publics accompagnés. 

Le lancement de l’opération 

Dès le lancement des opérations, l’ensemble des territoires métropolitains ont intégré le dispositif et ont ainsi permis de couvrir la quasi-totalité du territoire. Le territoire de la Réunion s’est rapidement intégré au dispositif national, et la Nouvelle Calédonie a immédiatement répliqué le dispositif avec un numéro de téléphone propre en raison du décalage horaire. 

L’appui de la Fondation pour l’Audition a permis de rendre la plateforme téléphonique accessible aux personnes sourdes et malentendantes. 

Dès le 7 avril 2020 Croix-Rouge chez vous met en place un partenariat stratégique avec le gouvernement, et devient alors le dispositif de référence dans la lutte contre l’isolement social. Outre le soutien financier au dispositif, ce partenariat a permis de valoriser le dispositif auprès du grand public et de le faire connaître auprès de ceux qui en ont besoin. En parallèle, outre les articles de presse, la stratégie de communication autour du dispositif s’est développée via la diffusion de spots TV et radio. Ces derniers ont été diffusés sur la TV plus de 250 fois et ont ainsi permis de toucher 37 millions de personnes.

L’évolution durant le déconfinement 

Si  le nombre d’appels par jour se voit réduit avec le déconfinement, c’est surtout la nature des appels qui évoluent. En effet, si une grande partie de la population française a pu identifier des solutions alternatives pour se procurer des biens de premières nécessité et leurs médicaments, de nombreuses personnes isolées et plus fragiles continuent à appeler. Le dispositif évolue progressivement passant d’un dispositif d’urgence à un dispositif d’accompagnement des personnes en situation d’isolement. Croix-Rouge chez vous s’est alors adaptée en renforçant ses activités d’orientation et en proposant deux nouveaux services : des appels et visites de convivialité, mis en place dans plus de 50 départements. 

• des appels de convivialité : Croix-Rouge chez vous propose à toute personne qui en a besoin d’être appelée par des volontaires de la Croix-Rouge française. Les volontaires rappellent les personnes isolées pour prendre de leurs nouvelles, proposer un espace d’échange convivial et chaleureux et apporter une présence dans l’instant aux personnes qui en ont besoin.
• des visites de convivialité : compte tenu de l’isolement croissant ressenti par la population en cette période exceptionnelle, la Croix-Rouge française a décidé de renforcer ses actions de soutien à domicile des personnes isolées et en situation et de solitude. Dans le plus strict respect des gestes barrières, les volontaires de la Croix-Rouge française peuvent également effectuer des visites au domicile des personnes isolées.

Le dispositif devient alors progressivement un outil de détection et d’accompagnement des personnes concernées par l’isolement social et la solitude. Lors du second confinement national sur 13 635 appels, 9 520 concernent  Croix-Rouge écoute. 

Depuis le lancement de cette initiative, Croix-rouge Chez Vous a effectué du soutien psychologique et social (340 000 appels) et livré 17000 paniers de produits alimentaires et de médicaments dans tout le pays.

La plateforme de lutte contre l’isolement Croix-Rouge chez vous repose sur :

• une porte d’entrée unique
• un portail de services
• des réponses de proximité
• une plateforme opérationnelle
• la complémentarité et la subsidiarité = la lutte contre l’isolement social ne peut se jouer que dans la complémentarité de différents acteurs proposant des services et des dispositifs d’accompagnement différents et couvrant des territoires divers
• la non-stigmatisation = une approche déstigmatisée de l’isolement social, ne s’adressant pas en particulier à un public mais bien plutôt à des besoins permet de s’ouvrir au plus grand nombre

Pour ce faire, de nouveaux outils ont été développés et déployés pour opérer les actions : 

• Un outil de diagnostic de l’isolement afin d’assister les bénévoles du centre d’appel et sur le terrain dans le repérage de situation d’isolement
• Un outil de suivi des personnes accompagnées permettant de planifier les bénévoles sur les appels et visites de convivialité
• Un outil de référencement et cartographie des dispositifs de proximité de lutte contre l’isolement sociale (café solidaires, activités extérieures, promenade collectives, jardins partagés, etc.) pouvant apporter une aide complémentaire à la rupture de l’isolement des personnes accompagnées

Le déploiement de demain 

Dans un objectif de pérennisation du dispositif, la Croix-Rouge française met en place une expérimentation au sein de deux territoires pilotes (l’Hérault et les Hauts de Seine) de cette transformation de Croix-Rouge chez vous entre novembre 2020 et septembre 2021.

Cette expérimentation permettra de tester un “modèle” partenarial Croix-Rouge chez vous reposant sur une plateforme de lutte contre l’isolement social et des services de proximité opérés par la Croix-Rouge et ses partenaires.