Stratégie d’automatisation & robotisation de la Croix-Rouge britannique

La Croix-Rouge britannique a créé un service dédié à la mise en place de l’Automatisation des Processus Robotisés (Robotic Process Automation, RPA). Cette technologie permet de créer des logiciels robots qui capturent et interprètent des applications afin de traiter une transaction, manipuler des données ou encore déclencher des réponses et communiquer avec d’autres systèmes numériques. L’intérêt est de libérer les collaborateurs des tâches répétitives qui leur font perdre en temps et en bien-être au travail. 

L’aide aux populations vulnérables, le recrutement de nouveaux bénévoles et salariés ou encore le processus de transformation digitale sont autant d’occasions pour la Croix-Rouge britannique de collecter une grande quantité de données. 

Si leur circulation est essentielle à la poursuite des activités de la Croix-Rouge britannique, le réseau sur lequel elle repose est complexe. Les informations circulent sur de multiples bases de données et via des flux opérationnels compliqués. Bien souvent, les processus ne sont ni standardisés ni cartographiés. 

Pour la Croix-Rouge britannique, il est frustrant de voir ses collaborateurs dévoués et expérimentés passer une grande partie de leur temps à rechercher des données, à les transférer entre les différents systèmes et à effectuer manuellement des contrôles de routine. Non seulement ils perdent un temps précieux dont ils pourraient faire profiter l’organisation, mais cela nuit également à leur bien-être au travail.  

L’adoption des technologies de l’information et de la communication par la Croix-Rouge britannique s’est faite de manière incontrôlée. Si elles sont indispensables pour travailler, les plateformes et applications utilisées pour transférer des données sont trop nombreuses, ce qui rend nécessaire de remplacer les systèmes existants. Or ce processus est lent et coûteux et les équipes de la Croix-Rouge britannique manquent de temps pour tester et déployer de nouvelles solutions. En effet, s’assurer de la bonne circulation de l’information au sein de l’organisation est une activité si chronophage qu’aucun collaborateur ne peut se consacrer pleinement à la transformation de ce système. 

La technologie d’automatisation des processus robotisés (Robotic Process Automation, RPA) est une solution à moindre coût qui permettrait d’accroître la capacité de l’organisation, de réduire les frais généraux de personnel et de diminuer les risques de l’entreprise en augmentant la précision et les contrôles de conformité. C’est pourquoi nous avons testé l’hypothèse suivante: “il est possible de libérer du temps, de l’argent et des cerveaux dans toute la Croix-Rouge en créant des travailleurs numériques qui automatisent les processus routiniers et augmentent la valeur que nous tirons de notre système existant ». 

La RPA utilise des logiciels qui fonctionnent de façon autonome, appelés “robots”, « travailleurs numériques » ou “bots”, pour exécuter des tâches répétitives.  Ils utilisent les applications déjà existantes, suivent les mêmes étapes et utilisent les mêmes interfaces et autorisations d’accès que nos collaborateurs. Ils peuvent être formés  pour exécuter 24h/24 des processus complexes à grande vitesse et avec précision. Une seule licence de bot permet d’exécuter plusieurs processus. 

Ces robots sont une sorte de main-d’œuvre virtuelle qui assiste les équipes et leur permet de se concentrer sur d’autres tâches. On peut programmer un travailleur numérique pour qu’il aide plusieurs équipes, en optimisant sa charge de travail. Il peut également opérer au-delà des frontières entre directions métiers et des silos organisationnels, augmentant ainsi son efficacité.

La technologie RPA est souvent utilisée dans les secteurs bancaire et de l’assurance. De plus en plus, les collectivités locales, établissements de santé et les entreprises sociales de l’habitat (ESH) se l’approprient. Cependant, elle n’est pas courante dans le secteur associatif malgré les avantages considérables que la RPA offre.  

Le délai de récupération (temps nécessaire pour que les flux de trésorerie dégagés par un investissement rentabilisent le coût d’investissement initial) est estimé à moins de 12 mois. L’adoption de robots offre en moyenne 20% d’un équivalent temps plein. Les utilisateurs remarquent que l’utilisation de la RPA permet une meilleure conformité (92 %), une plus grande précision (90 %), une meilleure productivité (86 %) et une réduction des coûts (59 %). Tous ces chiffres proviennent d’études menées par Deloitte.

Afin d’évaluer si la RPA tiendra ses promesses une fois développée au sein de la Croix-Rouge britannique, l’Association a mené un projet pour en prouver l’utilité (Proof of Value, PoV). Ce dernier a confirmé l’intérêt de déployer la RPA pour accroître l’efficacité de la CRB. 

En résumé, le PoV a démontré qu’une plateforme RPA peut être développée en toute sécurité dans l’environnement numérique de la CRB et fonctionner avec ses systèmes existants. 

Les premiers résultats sont positifs. La première automatisation a été réalisée au sein de l’équipe chargée des comptes fournisseurs. Initialement utilisée pour payer cinq des plus gros fournisseurs de la BRC, la technologie a permis à l’équipe de gagner 1h30 de travail par jour et le délai moyen de paiement des fournisseurs est passé de cinq à deux jours. Le temps économisé a été employé pour la vérification des comptes et d’autres tâches habituellement laissées en suspens. 

Le robot, nommé Optimus par l’équipe, gère désormais les paiements des 23 principaux fournisseurs, soit 25 % de l’ensemble des factures reçues. Le passage à une telle échelle d’automatisation permet à l’équipe chargée des comptes fournisseurs de gagner énormément de temps. 

Par ailleurs, l’analyse des processus internes de l’Association a montré que des dizaines de milliers d’heures de travail pouvaient être automatisées. Un échantillon de 19 processus évalués avec précision. 17 000 heures de travail peuvent y être automatisées, soit l’équivalent de 10 équivalent temps plein. Le déploiement de l’automatisation offrira aux managers de nouvelles opportunités lors de l’élaboration de leur stratégie et de leur budget. 

Sur la base de ces éléments, une nouvelle équipe est en train d’être mise en place pour produire des logiciels robots en utilisant la technologie RPA. Elle travaillera avec les équipes d’accueil et des experts de la RPA pour identifier les processus les plus coûteux, dont le volume est important et/ou qui représentent des risques élevés. Les ressources humaines libérées grâce à la mise en place de ces nouvelles méthodes pourront traiter les tâches en retard, améliorer les processus ou soutenir d’autres secteurs d’activité.