Comment orienter les migrants sans-papiers via Whatsapp

Cette application web réalisée par la Croix-Rouge néerlandaise permet d’aider les migrants à trouver diverses informations qui pourraient leur être utiles.

Cette initiative fait partie de l’initiative « Direct Digital Aid », un programme de trois services complémentaires visant à soutenir les migrants aux Pays-Bas. Les autres services sont un centre d’aide disponible sur WhatsApp et un programme de coupons digitaux. « Direct Digital Aid » a été développé par 510, l’initiative dédiée aux données et au digital de la Croix-Rouge néerlandaise.

Le nombre de migrants sans-papiers est estimé à 40 000 aux Pays-Bas (parfois aussi appelés migrants irréguliers). C’est un groupe très hétérogène qui inclut par exemple les personnes dont la demande d’asile a été refusée mais également les migrants économiques. La crise de la Covid a touché les migrants sans-papiers de façon particulièrement forte. En plus des risques sanitaires, les migrants sans-papiers ont dû faire face à une perte de revenus économiques (car le secteur informel a été particulièrement touché par les mesures de confinement) et à des difficultés à accéder aux programmes de soutien du gouvernement. C’est la raison pour laquelle la Croix-Rouge néerlandaise a défini les migrants sans-papiers comme une cible spécifique pour leur programme de réponse à la crise de la Covid-19.

Le soutien aux migrants sans-papiers est en soi un défi dans la mesure où les personnes proviennent de pays différents, avec des cultures et des langues diffférentes. Beaucoup d’entre elles se déplacent d’un endroit à l’autre, selon les possibilités de gagner de l’argent, de trouver un abri ou du soutien. De plus, le fait que leur situation ne soit pas régularisée dans le pays les pousse à ne pas trop se montrer pour ne pas être repéré par les autorités. Ce qui les rend, par conséquent, moins visibles des organisations sociales.

Dans le but de trouver le meilleur moyen d’aider ces personnes, la Croix-Rouge nééerlandaise a conduit une série d’entretiens (sessions de co-design) avec à la fois des (anciens) migrants sans-papiers et des travailleurs sociaux (de la Croix-Rouge et d’autres organisations). De cette étude, la Croix-Rouge nééerlandaise a appris que les problèmes les plus importants pour les migrants sans-papiers sont :

La plupart des migrants sans-papiers ne sont pas au courant de leurs droits (par exemple, leur droit à la santé)

Souvent, ils ne savent pas où trouver les aides auxquelles ils peuvent prétendre (aux Pays-Bas, les aides pour cette partie de la population est éparpillée à travers plusieurs organisations plus petites)

Ils manquent d’argent pour couvrir leurs besoins essentiels

La Croix-Rouge nééerlandaise a aussi observé combien les smartphones sont importants pour les migrants sans-papiers. Ils en dépendent pour rester en contact avec le monde et pour accéder à de l’information et des services utiles durant leur voyage et une fois arrivés à leur destination temporaire. La Croix-Rouge néerlandaise a ainsi réalisé que le téléphone portable était un moyen très efficace pour rentrer en contact avec les migrants sans-papiers.

A partir des sessions de co-design réalisées avec les employés et les bénévoles de la Croix-Rouge, ils sont arrivés à la conclusion qu’ils avaient besoin de produits et de services qui sont :

• Flexibles et facile d’utilisation (et évolutifs, de manière à ce que la Croix-Rouge puisse ajouter de nouvelles fonctionnalités ou adapter les fonctionnalités existantes selon les besoins)
• Sécurisée (selon les principes du « ne blesse pas »)
• Qui peut être facilement déployée (facilement évolutive selon l’échelle de la crise)

A partir de ces données, l’équipe 510 a développé un pack d’aide combinant

Sur la base de ces informations, 510 a développé un paquet d’aide combinant le Digital CEA (Community Engagement and Accountability) et le Digital CVA (Cash and Voucher Aid), y compris l’application web d’information utile. Les services sont en partie construits autour d’outils développés précédemment et/ou existants, et ont été adaptés au contexte, aux besoins et aux priorités des sans-papiers aux Pays-Bas. Même si les trois composantes peuvent être considérées comme des services autonomes, leur combinaison permet de soutenir au mieux les sans-papiers vers l’autonomie et l’autosuffisance.

L’application web développée par la Croix-Rouge néerlandaise (ou web-app) aide les migrants sans-papiers à connaître les aides à leur disposition au sein des différentes organisations sociales et les initiatives locales.

A toutes les étapes du processus de développement de l’application, la Croix-Rouge néerlandaise a utilisé les méthodes de Human Centered Design, impliquant à la fois les utilisateurs finaux (c’est-à-dire les migrants sans-papiers) et les travailleurs sociaux (c’est-à-dire les employés et bénévoles de la Croix-Rouge). Les sessions de co-design et les tests d’utilisation avec les migrants sans-papiers ont permis de vérifier la pertinence et la facilité d’utilisation du contenu et de l’interface de la web-app.

Les idées issues des sessions de co-design ont également influencé la réalisation technique de l’application. Beaucoup de sans-papiers ont dit à la Croix-Rouge néerlandaise qu’ils manquent d’espace de stockage sur leur téléphone (car ils ont généralement des modèles moins chers et plus anciens) et sont donc très sélectifs dans le téléchargement des applications. Ils ont également dit qu’ils dépendent souvent du WIFI gratuit (par exemple dans les abris de jour et de nuit) qui est partagé avec beaucoup d’autres personnes et donc pas très puissant. La web-app a donc été conçue pour être aussi légère que possible.

D’autres sessions de co-design réalisées avec les employés et les bénévoles de la Croix-Rouge ont permis de garantir que l’outil est facile à entretenir et à mettre à jour. Conformément aux souhaits partagées par les utilisateurs finaux, la web-app contient les coordonnées d’organisations offrant un soutien en matière d’hébergement, d’assistance médicale, de conseils juridiques, de sécurité, de contact avec la famille et d’informations concernant la COVID-19. La web-app contient également un lien direct vers le service d’assistance WhatsApp de la Croix-Rouge, au cas où un visiteur du site aurait besoin d’informations supplémentaires.

La web-app est disponible dans six villes hollandaises (Amsterdam, Utrecht, La Haye, Rotterdam, Almere et Lelystad) et il est prévu d’ajouter d’autres villes. Les informations sur la web-app sont en anglais, mais également disponibles en néerlandais, en arabe, en polonais, en turc, en mandarin et en portugais en ce qui concerne les vaccinations contre la Covid-19.

Le back-end de l’application web d’orientation est construit dans Google Sheets. Comme la plupart des employés et des bénévoles de la Croix-Rouge ont l’habitude de travailler avec ce système, il est facile de mettre à jour les informations pour inclure les changements dans les besoins et les services. Par exemple, une fois que la vaccination COVID-19 est devenue disponible pour les sans-papiers, la Croix-Rouge néerlandaise a utilisé la web-app pour informer les sans-papiers sur où et comment ils pouvaient se faire vacciner. La capacité de mettre rapidement à jour le contenu du site Web de référence, au siège ainsi que par les bureaux de district régionaux et les branches locales, est essentielle pour s’assurer que l’application Web reste pertinente et fiable.

Un tableau de bord présente des méta-données sur l’utilisation de la web-app, comme le nombre de clics sur les différentes catégories d’informations, ainsi que l’heure et la durée d’une visite.

Le service national de la Croix-Rouge néerlandaise a lancé l’application web en Novembre 2020. Lorsque la couverture géographique de l’application web s’est agrandie, le nombre d’utilisateurs a également augmenté, de dix personnes à mille personnes chaque mois. L’application web est devenue l’outil principal pour informer les migrants sans-papiers à propos des possibilités de vaccination contre la Covid-19. 

Une année après le lancement, l’application web a touché plus de 16700 migrants sans-papiers avec un nombre de visites total de 90 000. Il y a eu un pic des visites en juillet et août 2021 avec plus de 5000 visiteurs par mois (au plus fort de la campagne de vaccination contre la Covid-19). 

D’après les enquêtes et les entretiens réalisés avec les utilisateurs finaux, la Croix-Rouge néerlandaise s’est rendue compte que l’application web est très utile pour faciliter l’accès à l’information. Elle les rend plus autonomes et moins dépendants des organisations d’aide qui leur tendent la main, et en tant que telle, elle peut les faire se sentir plus autonomes.

« Cela a dépassé mes attentes. Quand on parle de sécurité, je pense à la police. Je ne m’attendais pas à trouver Fairwork ou LGBTQ comme une protection qui est là pour nous. Cette question de la sécurité est l’une des meilleures choses que vous ayez sur le site. Cela nous aide à savoir quels sont nos droits fondamentaux », a déclaré l’un des sans-papiers interrogés lors de l’évaluation du projet.

Bien que ce ne soit pas l’objectif initial, l’application web est également devenue un outil de référence utilisé par les travailleurs humanitaires soutenant les sans-papiers, par exemple lorsqu’ils répondent aux questions qui leur parviennent via le service d’assistance WhatsApp.