La Croix-Rouge britannique investit le commerce en ligne

Le  giftshop.redcross.org.uk  est un lieu où les individus peuvent se rendre et y acheter des produits tout en sachant que leurs achats permettent un soutien aux activités de la Croix-Rouge Britannique. Ce lieu fonctionne comme une vitrine des produits de la Croix-Rouge Britannique et reflète les valeurs de l’organisation tout en permettant de développer de nouvelles modalités de participation pour les soutiens de l’organisation.

Le E-commerce au sein de la Croix-Rouge Britannique n’était pas une activité qui suscitait beaucoup d’attention avant 2019, aussi bien d’un point de vue à l’organisation qu’externe. Pourtant, le marché et ses concurrents ont montré clairement qu’il existait une opportunité pour utiliser le eCommerce comme un outil alternatif de levée de fonds et d’engagement. Permettant les soutiens de nous rencontrer et de mettre en exergue leurs valeurs par leur achat de produits, la plateforme permet également de renforcer le système de financement existant- bien que négligé- de notre organisation.

Le processus de développement de l’offre de e Commerce a débuté à la suite d’un atelier trans-organisation en janvier 2019. Cet atelier a souligné l’opportunité, développée plus ci-dessus, et a permis le recrutement de 2 managers de eCommerce au sein du Hub d’Innovation afin d’explorer comment la Croix-Rouge Britannique pourrait développer de nouveaux produits permettant de générer 100k de profits par an.

La première étape de développement de l’espace de eCommerce consistait à simplifier et à affiner les produits offerts avec l’objectif de se focaliser sur la boutique de souvenirs : un lieu où les individus peuvent acheter les produits qu’ils aiment tout en soutenant la Croix-Rouge Britannique.

Nos principaux produits définis et une définition de la fonctionnalité requise pour le site, la prochaine étape a consisté dans une conception nouvelle de ce dernier. Travaillant avec le designer UX afin de permettre que non seulement la traduction par les développeurs de la fonctionnalité et du design mais bien également des besoin des consommateurs. Shopify a été choisi pour plusieurs raisons mais principalement en raison de :

• L’édification à moindre coût d’un site internet simple et intuitif notamment par l’usage des modèles de Shopify.

•  L’offre  d’un  back end permettant de développer des analyses fonctionnelles simples.

• La réalisation d’une plateforme de base pouvant faire l’objet de fonctionnalités supplémentaires, par l’utilisation de concepts test comme les cadeaux virtuels ou les abonnements de première visite, des plug-in ont également pu être utilisés.

La Croix-Rouge Britannique a ensuite débuté son travail de construction de l’offre de produit. Cette étape leur a permis d’accroître leur connaissance de leur audience et des produits achetés à ce jour. Ce travail d’analyse a également permis d’élaborer des réflexions sur les nouveaux publics potentiels et leurs moyens de les atteindre.

Gardant à l’esprit les valeurs de l’organisation, la Croix-Rouge Britannique souhaitait tester la réalisation de cadeaux éthiques dont le coût et l’incertitude quant à la vente constituaient toutefois un risque. Ainsi, un partenariat a été conclu avec Urban Markets, un ensemble de designers et d’artisans basés partout dans le Royaume-Uni. Une liste de produits a été réalisée sur le site de la Croix-Rouge Britannique, en échange d’une commission, permettant la production de produits tests, peu coûteux, issus du soutien aux petites entreprises et à la provenance assurée.

Un test supplémentaire s’est matérialisé par le biais de produits engagés c’est-à-dire des produits permettant la réalisation d’un plaidoyer ou soutenant directement un service de la Croix-Rouge Britannique. Ainsi, les ateliers artistiques thérapeutiques à destination des réfugiés faisaient face à une diminution de financements et souhaitaient voir créer un modèle d’entrepreneuriat social. Les design produits pendant les sessions ont alors été transformés en produits vendus par le biais de la boutique de souvenirs dont le revenu bénéficiait au service. En Novembre 2019, le premier atelier était tenu dans notre service de gestion des réfugiés à Leeds avec la participation d’un artiste local de l’estampe. Des designs produits alors ont été utilisés afin de créer des produits du magasin de souvenirs.

La principale volonté consistait à agréger des informations afin de comprendre qui sont les soutiens de la Croix-Rouge Britannique plutôt que de réaliser des profits de court-terme. Tout au long du processus, la Croix-Rouge Britannique a fait bien que plus de collecter des retours d’expériences, elle a construit pas à pas une communauté de supporters qui souhaitent soutenir l’action de la Croix-Rouge Britannique par l’achat de leurs produits. 

Le chiffre d’affaires de la boutique de souvenirs a crû de façon constante jusqu’à atteindre £273k en 2020, avec Q4 2020 voyant une croissance de 475% par rapport à 2019. En 2020, la Croix-Rouge Britannique a vu 17.7% de clients régler en caisse, augmentant de £21K, tandis que 6.9% ont souhaité être contactés par des mails de marketing.

Le binôme de managers en e-commerce ont été rattachés à l’unité d’innovation avant d’être détachés à la direction de la levée de fonds afin d’explorer comment la Croix-Rouge Britannique peut générer un million de revenus en trois ans. Du fait d’une ambition grandissante, l’attention de la Croix-Rouge Britannique se déplacera sur la manière de cultiver un lieu où les individus peuvent acheter les produits qu’ils aiment de même que gérer la communauté de supports en augmentation. Le site a vocation à s’améliorer suivant un procédé itératif fondé sur les retours d’expériences des utilisateurs.