CRI per le persone, le numéro vert de la Croix-rouge italienne pour soutenir les personnes isolées

« CRI per le persone » (« la Croix-rouge italienne pour les gens ») est un projet qui a débuté en août 2018 dans le cadre d’un accord avec le Ministère italien du travail et des politiques sociales. L’objectif principal du projet est d’accompagner et de garantir l’inclusion sociale des personnes les plus vulnérables à travers un accès facilité aux services sociaux et de santé proposés par les entités locales de la Croix-rouge italienne, ou autres organisations publiques et privées sur le territoire. Le but : améliorer le bien être des personnes vulnérables et les faire participer à la vie en communauté. A travers le développement de procédures, d’activités et de services sociaux innovants, « CRI per le persone » joue le rôle de guichet unique pour tous les services sociaux et de santé promulgués par la Croix-rouge italienne et autres organisations. De plus, le projet a permis de mettre en place un service de soutien téléphonique.

Depuis de nombreuses années, le système national de protection sociale se préoccupe du vieillissement de la population, des diverses conditions de vulnérabilité et de l’isolation des individus fragiles. Avec la crise de la Covid-19 et ses conséquences sur les conditions sociales et sanitaires, ces préoccupations se sont empirées.

Alors que l’Italie fait partie des pays en Europe et à travers le monde où l’espérance de vie est la plus grande (83,4 années en 2018), le vieillissement de la population implique de nouvelles problématiques de santé et d’épidémiologie, comme les maladies chroniques et les maladies fonctionnelles. Ainsi, malgré une espérance de vie parmi les plus longues dans le monde, l’Italie doit faire face à d’autres chiffres en ce qu’il concerne l’espérance de vie en bonne santé : 66,8 années pour les hommes et 66,9 années pour les femmes.  Tout comme les origines familiales, l’éducation et l’environnement sont des facteurs qui influent sur la capacité des individus à accéder à des services d’assistance, que ces derniers soient structurés de manière formelle ou informelle.

Alors que la population âgée est numériquement le plus grand groupe vulnérable avec lequel s’entretiennent les services sociaux, beaucoup d’autres individus font face à des situations de vulnérabilité au-delà de la question de l’âge, comme par exemple des conditions de précarité économique. En 2019, 4,6 millions de personnes étaient référencées comme vivant dans la pauvreté, la majorité vivant dans le sud de l’Italie, dans des zones métropolitaines et au sein de grandes familles comprenant des mineurs.  Les personnes d’origines étrangères ou n’ayant pas fait beaucoup d’études sont aussi considérées plus à risque.

Les services publics s’attaquent à tous les problèmes mentionnés ci-dessus au travers de réponses discontinues et partielles, davantage basées sur les résidences d’accueil plutôt que sur l’aide à domicile, ce qui dans certains cas n’est pas véritablement approprié.

Une recherche conduite par OCPS- SDA Bocconi (Filling the gap in LTC, 2015) montre combien les personnes vulnérables et leur familles ont besoin d’un environnement sécurisé à la maison avec la possibilité de bénéficier d’un soutien rapide en cas d’urgence, à travers un point de contact qualifié et de référence qui permet d’éviter les situations critiques.

Le projet prévoit la mise en place de deux actions principales sur trois années :

• La création d’un guichet unique pour accéder à tous les services de la Croix-rouge italienne pour la communauté;
• Le développement d’un projet pilote d’assistance téléphonique (GeoPe) pour lutter contre l’isolation sociale et répondre à différents types de vulnérabilités, 24h sur 24h 

Pour cela, un numéro vert 800-065510 a été lancé en juin 2019. Ce numéro vert fonctionne 24h sur 24h, 7jours sur 7 et offre les services suivants :

• Des informations sur les activités et les services de la Croix-rouge italienne
• Des informations sur les services publiques locaux
• Implication des uniques locales pertinentes au sein de la croix-rouge italienne pour la mise en place de services spécifiques
• Soutien téléphonique
• Soutien psychologique

Lors d’un appel entrant, les étapes suivantes sont respectées :

• Une analyse détaillée de la demande, dans le but d’obtenir une compréhension des besoins la plus complète possible, en prenant en compte aussi les “besoins cachés” non exprimés explicitement par les personnes au bout du fil  
• Gestion de la demande et des détails opérationnels  à travers une plateforme numérique qui permet de transférer la requête à une unité locale de la Croix-rouge italienne tout en gardant une trace de tous les appels reçus, des données et des prochaines étapes
• Mise à disposition d’un “catalogue de services” comprenant tous le détail des services proposés par les unités locales  
• Mise à disposition d’un guide comprenant une Foire aux Questions

Voici une description rapide du process en vigueur lors des réponses aux appels entrants :

1. Premier niveau de récolte de l’information : des opérateurs formés collectent l’information et enregistrent les données 
2. Analyse à froid : les opérateurs évaluent chaque cas, en impliquant au besoin du personnel professionnel et en sollicitant l’expertise du service le plus à même de s’occuper du cas
3. Second niveau de prise de contact : sur la base du cas spécifique, les opérateurs renvoient l’utilisateur vers une unité locale ou vers des services de téléassistance à distance, accessibles directement depuis le numéro vert
4. Collecte de feedbacks : un suivi et une analyse du service promulgué sont réalisés

L’un des services directement proposés par le numéro vert est la possibilité de recevoir des appels de convivialité. Ce service permet aux bénéficiaires de recevoir un appel d’une trentaine de minutes régulièrement. 

Parmi les autres services proposés se trouvent le soutien psychologique, qui peut être réalisé à distance et qui implique la participation de psychologues professionnels qui dédient un minimum de quatre appels par bénéficiaire. Une fois les appels terminés, si le bénéficiaire a toujours besoin de soutien, un service local est impliqué. Si un soutien professionnel n’est plus nécessaire, le bénéficiaire peut toujours avoir recours aux appels de convivialité.

De son côté, le service pilote de téléassistance et de telemonitoring intitulé “GeoPe” a impliqué la participation d’une centaine de personnes. Les participants ont reçu une montre connectée capable de détecter d’éventuelles chutes ou autres accidents et de localiser l’utilisateur à travers un GPS en cas de besoin d’assistance urgente. La montre connectée est en lien direct avec le numéro vert et envoie les informations enregistrées à la plateforme toutes les 180 secondes. Lorsque la montre envoie une alerte d’urgence à la plateforme, celle-ci renvoie également la position exacte de la personne ainsi qu’un streaming audio de 120 secondes où l’utilisateur peut expliquer la situation. L’alerte d’urgence peut s’activer automatiquement en cas de choc soudain ou peut être activée sur demande de l’utilisateur. La phase de test du projet a requis la participation de huit personnes, pour une analyse précise des caractéristiques de la montre et afin de s’assurer qu’aucun bug technique ou autre problème ne pouvait compromettre sa mise en place. Une fois la phase de test passée, une montre a été donnée à 94 personnes qui l’ont portée pendant trois mois.

Le numéro vert en chiffres 

Depuis son activation (Juin 2019), le numéro vert a démontré qu’il pouvait être un point d’accès fiable à de l’information pour un nombre important de demandes. La qualité de réponse du service est évaluée en termes de quantité d’appels reçus et de demandes traitées. Quatre phases principales peuvent être identifiées :

• « Planning du service » (d’Août 2018 à May 2019) dédié à la phase de démarrage, incluant principalement  la mise en place de l’équipe projet, l’engagement des parties prenantes et l’approvisionnement;
• « Lancement du service » (de Juin 2019 à Février 2020) avec 30 020 appels enregistrés depuis toute l’Italie au cours des huit premiers mois;
• « Le premier confinement » imposé comme une mesure pour faire face à la situation d’urgence sanitaire de la Covid-19 (de Mars à Mai 2020) et au cours de laquelle le système a été capable de gérer jusqu’à 94 172 requêtes en trois mois seulement ;
• « La période post confinement » (de Juin à Octobre 2020) avec des chiffres plus importants que ceux enregistrés lors de la période avant le confinement (22 764 contacts téléphoniques réalisés sur une période de 5 mois) ;
• « La  période de la seconde vague » (de Novembre 2020 à Mars 2021) avec un nouveau pic des demandes (aux alentours de 35 000 demandes en seulement cinq mois). 

De manière générale, le projet a touché environ 150 000 personnes et a permis l’activation de plus de 55 000 services, grâce au large réseau de la croix-rouge italienne (150 000 bénévoles et plus de 658 unités locales).

CRI per le persone et le Centre de réponse national : un modèle de réponse à la situation d’urgence de la Covid-19

En raison de la diffusion de la pandémie de la Covid-19 et des restrictions qui sont entrées en vigueur en Mars 2020, le projet a dû s’adapter pour soutenir la soudaine et importante augmentation d’appels entrants sur le numéro vert mais aussi pour faire face à l’évolution des besoins. Sur la période entre mars 2020 et Mai 2020 seulement, presque 100 000 personnes ont appelé le numéro vert qui répondait à plus de 1000 appels par jour.

Afin de suivre la cadence ainsi que le changement de nature des appels, le Centre National de Réponse s’est renforcé en intégrant un service de numéro vert directement dans sa structure opérationnelle.

Deux défis prioritaires ont été identifiés :

1. Consolider et renforcer les services déjà promulgués à l’échelle locale, comme le transport médical ;
2. Gérer les réponses aux nouvelles demandes, de la part par exemple de personnes dans l’incapacité de sortir de chez elles pour aller au supermarché ou à la pharmacie, leur fournissant des services adaptés à leurs besoins (livraison de courses et de médicaments);

Les actions suivantes ont été mises en place dans la nouvelle structure :

• améliorer le système de réponse, grâce à l’embauche de 62 personnes (par sessions de travail) pour répondre au téléphone, à la fois des employés et des bénévoles
• mise en place de deux bureaux spécifiques impliquant des professionnels de santé tels que six médecins et 21 psychologues prêts à apporter leur soutien à travers des consultations spécialisées, de l’information et du soutien d’urgence promulgués à travers le numéro vert 

De plus, un chatbot a été mis en place sur le site internet national de la Croix-rouge dans le but de diffuser des informations vérifiées et des conseils sur la crise de la Covid-19. Des SMS ont également été envoyés pour ce même objectif.

Du côté des activités GeoPe, les utilisateurs sollicités et les aidants ont tous exprimé se sentir plus en sécurité grâce à la montre connectée. Comme ce projet pilote a requis la participation de personnes de tous les âges, dont certaines avaient besoin de soutien en cas de maladie fonctionnelle, les jeunes utilisateurs ont apprécié l’approche technique et moderne de la montre smartwatch. La montre connectée a prouvé qu’elle pouvait être un outil utile pour ceux ayant développé une dépendance personnelle et sociale. Les unités locales et publiques ont reconnu la valeur du projet et le réseau entre la Croix-rouge et les autres organisations s’est aussi amélioré.