Clara, les chatbots de la Croix-Rouge américaine

La Croix-Rouge américaine a créé Clara. Il s’agit de deux chatbots : l’un pour guider les personnes souhaitant effectuer un don du sang et l’autre pour faciliter l’accès à l’information aux personnes recherchant de l’aide d’urgence.

Chaque année, les Etats-Unis font face à une pénurie des stocks de sang alors que ces derniers sont absolument nécessaires pour les opérations d’urgences, les opérations chirurgicales, les patients atteints du cancer et bien d’autres situations. Par ailleurs, seuls 10% des personnes éligibles au don du sang donnent leur sang. Le risque d’une pénurie importante de sang a été particulièrement élevé durant la pandémie de covid-19 en raison des inquiétudes liées à la situation sanitaire et des rendez-vous qui ont été annulés afin de respecter les mesures de distanciation sociale. Pour encourager le don du sang, la Croix-Rouge américaine doit faire preuve de transparence et communiquer des informations claires sur les protocoles de dons du sang  et d’hygiène, et les critères d’éligibilité au don du sang d’une façon qui soit pratique pour les donateurs.

La Croix-Rouge américaine répond à une situation d’urgence toutes les huit minutes, ce qui vient s’ajouter à la moyenne des 60 000 accidents et catastrophes ayant lieu chaque année. Qu’il s’agisse d’un petit incendie domestique ou d’une catastrophe naturelle qui traverse le pays, la Croix-Rouge américaine intervient partout où on a besoin d’elle de manière à ce que les personnes concernées puissent avoir accès à de l’eau potable, à un logement sécurisé et à des repas chauds lorsqu’ils en ont le plus besoin. Afin de répondre au mieux aux besoins des citoyens, des familles et des communautés victimes d’une catastrophe, la Croix-Rouge américaine doit être en capacité de fournir les informations pertinentes au bon moment, comme l’accès à un abri ou l’apprentissage de mesures de sécurité.

Clara, le chatbot dédié au don du sang renseigne les donneurs 24h sur 24 et 7 jours sur 7 dans trois domaines : 

1. Critères d’éligibilité : Les personnes qui pensent à donner leur sang peuvent s’interroger sur leur éligibilité en raison de la complexité des critères et peuvent être réfractaires à l’idée de parler de leur situation personnelle avec une personne travaillant dans un centre d’appels. Clara offre un moyen de communication pratique aux personnes souhaitant donner leur sang car cela leur permet de poser des questions sensibles liées aux critères d’éligibilité sans avoir à appeler la Croix-Rouge américaine.
   
2. Informations sur le don du sang: Dans le contexte incertain de la pandémie de Covid-19, il est plus important que jamais de fournir aux potentiels donateurs de l’information à jour sur les protocoles de don du sang, notamment en ce qui concerne les mesures d’hygiène.
3. Gestion des rendez-vous : Pour assurer une organisation efficace, Clara facilite l’accès à toutes les fonctions de gestion des rendez-vous importants telles que la réservation d’une date de rendez-vous ou l’accès à l’historique de dons du patient. 

Clara, le chatbot dédié à la réponse aux catastrophes naturelles renseigne et soutient les victimes de catastrophes de trois manières : 

1. Services d’hébergement: Clara aide les personnes à trouver des hébergements lors de situations d’urgence, qu’il s’agisse d’un incendie domestique ou d’une catastrophe naturelle. A travers l’intégration des informations de l’Agence Fédérale de gestion des urgences des Etats-Unis (United States’ Federal Emergency Management Agency – FEMA en anglais), Clara offre des informations sur les abris les plus proches des victimes. 
2. Produits de première nécessité : En plus de donner aux victimes un logement, la Croix-Rouge américaine fournit également des produits de première nécessité tels que de la nourriture, de l’eau et des soins pour répondre aux besoins physiques et mentaux des populations. Clara fournit de l’information sur ces services et dirige les victimes de catastrophes vers les entités locales adéquates de manière à ce qu’elles reçoivent l’aide dont elles ont besoin.
3. Information suite à une catastrophe : En tant qu’organisation dédiée à soutenir le don des uns et la capacité à recevoir des autres, la Croix-Rouge américaine a la responsabilité d’informer les potentiels donateurs sur comment leurs dons sont utilisés. Il est important que la population sache ce que la Croix-Rouge américaine fait pour aider les personnes victimes d’une catastrophe naturelle et qu’elle puisse savoir de quelles manières contribuer.

 

Une part importante de la mission de la Croix-Rouge américaine est de s’assurer que tout le monde dans le pays ait accès à du sang et à des produits sanguins qui pourront potentiellement leur sauver la vie. La Croix-Rouge américaine fournit 40% des stocks de sang du pays et alimente les hôpitaux à l’échelle nationale. Cela uniquement grâce aux dons. Le chatbot Clara dédié au don du sang renseigne plus de 20 000 utilisateurs par mois, permettant aux donateurs d’accéder à des informations de façon rapide et transparente.

Clara fournit de l’information claire et vérifiée quant aux critères d’éligibilité, répondant à 90% des questions liées par exemple à la prise de médicaments ou aux voyages, prélevant dans ce cas l’informant directement depuis le site du CDC (Center for Disease Control and Prevention, le site gouvernemental officiel des Etats-Unis prodiguant des recommandations de santé liées au voyage). Cela permet aux donateurs qui ne pourraient pas donner de s’auto-disqualifier, permettant à plus de personnes éligibles de s’inscrire pour donner leur sang. 

Par ailleurs, beaucoup de primo-donneurs utilisent le chatbot pour se renseigner sur les différents types de dons, les mesures de sécurité et le processus de don lui-même avant de s’inscrire, ce qui permet de les rassurer et donc d’inciter au don. Grâce à l’aide de Clara, la Croix-Rouge américaine entend à la fois s’assurer que toutes les personnes souhaitant en savoir plus sur le don du sang puissent avoir accès à l’information mais également qu’elles puissent engager leurs proches et augmenter ainsi le nombre de donateurs.

La Croix-Rouge américaine souhaite également que toutes les personnes victimes d’une catastrophe à l’échelle du pays ou à travers le monde reçoivent du soutien, un abri et de l’espoir. Ainsi, la Croix-Rouge américaine s’engage à répondre à tout type de catastrophes à travers le pays, qu’elles soient grandes ou petites, en fournissant un logement, de la nourriture et du soutien aux familles dans le besoin. Grâce à quelques messages clés, le chatbot de réponse aux catastrophes naturelles Clara peut diriger les personnes vulnérables vers des abris spécifiques autour de chez eux. Une fois les personnes à l’abri, le personnel soignant évalue l’état de santé des personnes, prodigue les premiers soins et renouvelle les prescriptions médicales et les lunettes au besoin. Grâce à Clara, le chatbot de réponse aux catastrophes qui permet de diffuser l’information adéquate à travers un seul et même canal, la Croix-Rouge américaine fait acte de prévention et soutient les familles pendant et après les catastrophes.