Digitalisation de l’aide sociale, un dispositif essentiel dans la lutte contre l’isolement

La plateforme d’assistance sociale en ligne de la Croix-Rouge allemande permet aux consultants professionnels de fournir des conseils et un soutien aux personnes qui recherchent de l’aide dans tous les domaines du travail social. 

Cette activité s’effectue non plus exclusivement en face à face dans les centres de conseil, mais (en plus ou complètement) en ligne. Ce système d’accompagnement offre une salle de communication numérique et confidentielle afin d’effectuer le travail social traditionnellement réalisé en présentiel.

En raison de la pandémie de COVID-19 et de son impact sur des millions de personnes, la demande d’aide et d’accompagnement social devrait augmenter.

Même avant la pandémie, une tendance se dessinait : avant d’envisager de se rendre dans un centre d’action sociale, les personnes à la recherche d’aide se tournent de plus en plus vers Internet. En conséquence, les centres d’assistance sociale qui n’offrent que des conseils en présentiel, courent le risque de perdre leur public au profit d’offres, plus ou moins bienveillantes, en ligne.  

De plus, un certain nombre de citoyens ne se rendaient pas du tout dans un centre d’assistance sociale. Le système de conseil en ligne de la Croix-Rouge allemande touche des groupes cibles que les centres de conseil n’auraient pas atteints autrement. Ce dispositif comble une lacune considérable en permettant un soutien à tous ceux qui cherchent des conseils et de l’aide sociale.

Les utilisateurs du service se tournent vers les centres d’assistance sociale via une application sur  téléphone portable, par exemple vers le service de conseil en matière de migration, de dettes ou de nombreuses autres offres d’action sociale. Dans le centre de conseil, les travailleurs sociaux répondent depuis l’ordinateur sur une « interface de conseil », où ils échangent et gèrent leur dossier. Les conseillers disposent également d’une plateforme dite « d’échange interne de spécialistes », intégrée à l’interface de conseil, qui leur permet de partager les idées et les informations, et de se donner des conseils entre collègues.

Tous les centres d’action sociale et d’autres organisations externes contribuant à la mission sociale de la Croix-Rouge peuvent utiliser ce système.

Avantages pour les centres d’assistance sociale :

Grâce à une offre numérique, la Croix-Rouge allemande peut atteindre plus facilement les personnes qui vivent loin des centres urbains, qui ne peuvent pas se déplacer en raison de leur travail, qui sont physiquement ou mentalement handicapées.

Les conseillers de la Croix-Rouge allemande sont formés à des méthodes spécifiques de conseil en ligne et élargissent ainsi leurs compétences, ce qui a également un effet direct sur leur travail en présentiel.

Les centres de conseil sont soulagés lorsque les conseillers peuvent envoyer rapidement et facilement des questions ou des documents provisoires en ligne.

Les sujets de consultation complexes peuvent être envoyés par écrit, avec des liens, ou via des formulaires.

Le système d’échange interne entre spécialistes facilite la discussion et l’échange de  bonnes pratiques entre pairs. Cela contribue à l’augmentation des compétences, de la qualité et de la satisfaction professionnelle grâce à la collaboration.

Avantages pour ceux qui cherchent des conseils et de l’aide :

Grâce à ce dispositif numérique, les personnes à la recherche d’aide peuvent trouver une réponse là où elles cherchent habituellement en premier lieu : sur internet. Avec le système de conseil en ligne de la Croix-Rouge allemande, ils obtiennent des conseils professionnels.

Les documents sensibles tels que les lettres officielles, les dossiers médicaux et les demandes de conseils peuvent être envoyés en toute sécurité aux centres de conseil.

L’aide peut être demandée à tout moment, indépendamment des heures d’ouverture et sans avoir à faire de longs trajets.

Les bénéficiaires peuvent rester anonymes, ce qui est particulièrement important pour les groupes cibles vulnérables. Les problèmes liés à la peur et à l’anxiété sont également plus susceptibles d’être traités en ligne.

La consultation par écrit rend les conseils parfaitement compréhensibles pour les personnes consultées, ce qui renforce leurs compétences en matière d’auto-assistance.