WhatsApp Helpdesk: un servicio de ayuda para las personas inmigrantes de la Cruz Roja Holandesa

El servicio de ayuda de WhatsApp para inmigrantes en situación irregular está disponible 7 días a la semana para responder a todo tipo de preguntas. Esta iniciativa forma parte de la Direct Digital Aid, un paquete de tres servicios digitales de apoyo a los inmigrantes indocumentados en los Países Bajos que se refuerzan mutuamente. Los otros servicios son una aplicación web de información útil y una ayuda digital de vales. Direct Digital Aid ha sido desarrollado por 510, la iniciativa de datos y digital de la Cruz Roja Holandesa.

Se calcula que hay unos 40.000 inmigrantes en situación irregular en los Países Bajos. Se trata de un grupo muy diverso, que incluye, entre otros, a personas cuya solicitud de asilo ha sido denegada y a los llamados inmigrantes económicos no registrados. La crisis del COVID afectó especialmente a este sector de la población. No sólo se enfrentan a mayores riesgos sanitarios, sino también a la pérdida de medios de subsistencia (ya que el sector informal se vio especialmente afectado por los cierres) y a la falta de acceso a los programas de apoyo gubernamentales. Por ello, la Cruz Roja Holandesa incluyó a las personas inmigrantes como grupo objetivo específico en su programa de respuesta ante la COVID.

El apoyo a los inmigrantes en situación irregular se ve dificultado por las condiciones específicas de este grupo. Vienen de diferentes países, con culturas e idiomas diversos. Muchos de ellos se desplazan de un lugar a otro, dependiendo de dónde consigan ganarse la vida, encontrar refugio o apoyo. Además, el hecho de no tener un estatus oficial en el país hace que intenten mantenerse fuera de la vista de las autoridades. Por ende, esto hace que también sean menos visibles para las organizaciones de ayuda.

Para averiguar cuál es la mejor manera de apoyar a estas personas, la Cruz Roja Holandesa realizó una serie de entrevistas (sesiones de codiseño) tanto con inmigrantes (anteriormente) indocumentados como con trabajadores humanitarios (Cruz Roja y otras organizaciones de ayuda). En base a eso, definieron los los problemas más acuciantes para este colectivo, siendo los siguientes:

1. La mayoría de las personas inmigrantes en proceso de regularizar su situación no conocen sus derechos (por ejemplo, su derecho a la asistencia sanitaria). 
2. A menudo, no saben dónde encontrar la ayuda que está a su disposición (en los Países Bajos, la ayuda para este grupo está dispersa en muchas organizaciones pequeñas y localizadas) 
3. Carecen de dinero para cubrir sus necesidades básicas (incluida la alimentación, la higiene). 

También observamos la importancia de los teléfonos móviles (inteligentes) para las personas recién llegadas al país de recepción. Dependen de ellos para mantenerse en contacto con la comunidad en general y para acceder a información y servicios relevantes durante su viaje y en su destino (temporal). Esto hizo apreciar que un teléfono móvil sería un punto de entrada muy adecuado para conectar con este grupo de personas.

A partir del codiseño con el personal y las personas voluntarias de la Cruz Roja, llegamos a la conclusión de que necesitamos productos y servicios que sean:

1. Flexibles y fáciles de usar (para poder ajustarlos o actualizarlos según las necesidades y el contexto)
2. Seguros (que se adhieran al principio de «no hacer daño»)
3. Escalables (fáciles de ampliar y reducir en función de la escala de la crisis)

Sobre la base de estos conocimientos, 510 ha desarrollado un paquete de ayuda que combina el CEA digital (compromiso y responsabilidad de la comunidad) y el CVA digital (ayuda en efectivo y con vales), incluido el servicio de ayuda de WhatsApp. Los servicios se basan en parte en herramientas ya desarrolladas y/o existentes, y se han adaptado al contexto, las necesidades y las prioridades particulares de las personas inmigrantes sin documentación en los Países Bajos. Aunque los tres componentes pueden considerarse servicios independientes, creemos que su combinación es la que mejor ayuda para impulsar en el grupopara alcanzar la autonomía y la autosuficiencia.

Cualquier persona en situación de regularizar su documentación que solicite ayuda, puede dirigirse al servicio de asistencia de WhatsApp de la Cruz Roja. Este servicio de asistencia funciona los 7 días de la semana con voluntarios y personal de la Cruz Roja, que pueden responder a preguntas relacionadas, por ejemplo, con el alojamiento, la asistencia médica o el asesoramiento jurídico (información como ayuda). El servicio de ayuda también funciona como el principal mecanismo de retroalimentación para la ayuda de los CVA digitales.

El servicio de asistencia digital utiliza WhatsApp for Business, ya que las sesiones de codiseño con el grupo destinatario indicaron que WhatsApp es la aplicación más utilizada por las personas inmigrantes.

Además, el personal y el voluntariado utilizan actualmente OBI4wan como software operativo del servicio de asistencia.

Actualmente, el equipo del servicio de asistencia está formado por unas 10 personas voluntarias y 8 empleadas. Responden a las preguntas que les llegan sobre, por ejemplo, la asistencia sanitaria y el alojamiento. Se está utilizando un documento de preguntas frecuentes como documento de referencia para el equipo de asistencia. Además, se crea un equipo/canal especial en Microsoft Teams para intercambiar con otros miembros del personal y voluntariado sobre cualquier cuestión nueva o desconocida, y para comunicar un traspaso al agente del servicio de asistencia del turno siguiente. 

Los principales idiomas utilizados en el servicio de asistencia son el inglés y el neerlandés. En el caso de otros idiomas, se solicita ayuda de traducción a cualquiera de los voluntarios de la 510.

Los metadatos de las preguntas del servicio de asistencia se registran (de forma anónima), lo que proporciona una valiosa información que puede utilizarse para el desarrollo de productos y servicios de ayuda, así como para la promoción basada en pruebas.

El departamento nacional de la Cruz Roja de los Países Bajos lleva desplegando el servicio de asistencia desde noviembre de 2020, y hasta ahora ha recibido unas 1.500 consultas. Aproximadamente la mitad de ellas se refieren a la vacunación contra el COVID, la salud y el alojamiento. En algunos casos, el servicio de asistencia pudo ayudar a las personas en situación de emergencia sanitaria. Alrededor del 50% de las preguntas recibidas eran sobre la ayuda del bono digital.

De las encuestas y entrevistas con las personas usuarias finales sabemos que la gente aprecia el servicio de asistencia porque es fácil. Pueden acceder a él en cualquier momento, cualquier día, y la mayoría de las veces reciben una respuesta el mismo día. «Es fácil. Es como enviar un mensaje a un amigo. Son muy útiles, nos ayudan inmediatamente», dijo una de las personas entrevistadas durante la evaluación.

Además, al ser en cierto modo anónimo, las personas se sienten cómodas para hacer preguntas y compartir detalles relevantes para su situación, incluso si estos pueden ser sensibles.

Para la Cruz Roja Holandesa, el servicio de asistencia es una gran fuente de información. Nos ayuda a entender mejor las dificultades a las que se enfrenta la gente y si nuestro apoyo es eficaz. También utilizamos la metainformación como base para la promoción. Por ejemplo, las preguntas recurrentes en el servicio de asistencia sobre la imposibilidad de que las personas inmigrantes en situación irregular obtengan una prueba de vacunación contra el virus de la inmunodeficiencia humana y el síndrome de inmunodeficiencia adquirida (COVID), hicieron que la Cruz Roja abogara por ello ante el Ministerio de Sanidad.