Teleasistencia, la estrategia CRM de Cruz Roja Española para atraer a nuevos usuarios

Cruz Roja Española busca facilitar con el apoyo de un CRM (Customer Relationship Management) automatizar ciertos procesos relacionados con la gestión de datos de las personas usuarias y de los propios proyectos, las campañas de marketing o la organización de los equipos. El CRM centraliza la interacción de las personas con el sistema en una sola plataforma y permite mejorar la eficiencia, trazabilidad, eficacia y accesibilidad reduciendo errores humanos, costes y complejidad. 

El establecimiento de una estructura CRM para la Cruz Roja Española (CRE) nace de la necesidad de ser más competitivos y eficaces en los servicios de atención a las personas. CRE, con el apoyo y colaboración de Microsoft han implementado una estrategia de monitoreo para evaluar las actividades propias de la entidad. Los datos resultantes son clave para la toma de decisiones rápidas, adaptadas y documentadas, optimizando la respuesta y efectividad de las actividades de intervención con personas.

Con el objetivo de probar la validez de este sistema en el contexto real, inicialmente se ha testado para el área de captación de usuarios privados de Teleasistencia en España. Debido a la alta demanda de requisitos que tiene dicho servicio, se ha explorado todo su potencial y desarrollado funcionalidades que pueden ser de aprovechamiento a otras áreas de intervención de la Cruz Roja. 

La apuesta de trabajo de la Cruz Roja Española con Microsoft permite incluir la línea de software de CRM Dynamics365 con diferentes módulos para ajustarse a las especificaciones y necesidades particulares de cada proyecto.

Este sistema permite la integración con otros sistemas ya existentes en Cruz Roja como son el correo electrónico Outlook, la Central de Atención telefónica Altitude o la base de datos de Oracle de Cruz Roja Española.

Entre las funcionalidades que ofrece el sistema destacan:

• Realizar gestiones CRUD (Create, Read, Update, Delete) sobre la base de datos de la organización de forma intuitiva y optimizada.
• Organizar las campañas de Marketing Digital permitiendo segmentar y contactar a targets específicos sin salir de la plataforma.
• Respecto a la organización de los equipos de trabajo, facilita asignar, planear y monitorizar el trabajo de cada individuo o equipo de forma fácil e integrada con la solución.

Todo esto se consigue en una plataforma escalable e integrable con otros servicios ofrecidos por Microsoft y con una interfaz dinámica y simplificada que reduce la curva de aprendizaje para los usuarios a la vez que reduce los tiempos de cada operación mediante reglas y automatizaciones adaptadas a las necesidades de Cruz Roja.

Los datos recopilados, así como su uso y gestión a través del sistema garantizan los derechos y la protección de información personal. El sistema garantiza las medidas de seguridad establecidas por la legislación vigente del Reglamento General de Protección de Datos (UE) 2016/679.

La puesta en marcha del CRM se realizó en tres etapas, en un periodo inferior a dos meses: 

1. Fase de recogida de información, documentación de requisitos funcionales y técnico.
2. Fase de implementación y desarrollo.
3. Fase de formación a los profesionales de atención del CRM. Destacar que la formación se hizo en 1 día permitiendo que tras 2 semanas la mayoría de los usuarios se manejaran de forma fluida con el nuevo sistema.

Los principales datos que se monitorizan son:

• Carga de trabajo del equipo.
• Solicitudes recibidas y tipo de solicitudes (comerciales, gestión, otras áreas de Cruz Roja, otros).
• De las solicitudes comerciales recibidas en cuantas piden información y de éstas cuantas se acaban contratando. 
• Productividad de los agentes.

El CRM nos ofrece además un repositorio único de información y permite la interacción entre usuarios de forma integrada, facilita la conectividad desde cualquier punto con bajos requisitos para poder operar, lo que permite en situaciones como la actual fomentar el teletrabajo, además de poder integrar con otras herramientas externas que aporten valor a la organización. 

En próximas Fases otros servicios de CRE, como la captación y seguimiento de socios, gestión del voluntariado, número de personas que participan en actividades, formación…), se apoyarán en el CRM para explotar sus datos, como el caso expuesto de la Teleasistencia.