La estrategia de inclusión digital de la Cruz Roja Francesa

En 2023, 16 millones de personas estarán digitalmente excluidas. Para combatir esa nueva forma de exclusión, la Cruz Roja Francesa ha lanzado los “Territorios Cero Exclusión Digital” -o Territoires Zéro Exclusion Numérique (TZEN) en francés- para permitir a las delegaciones regionales desarrollar una estrategia que tenga en cuenta todos los factores de exclusión digital (equipo, conexión, habilidades y usos) para ayudar personas que están alejadas de lo digital y hacerlo un vehículo para su participación en la sociedad.

Desde los años 90, la digitalización se ha ido desarrollando y ha cogido mayor amplitud en nuestras vidas privadas que en las esferas públicas. La digitalización crea numerosas oportunidades de acceso a los bienes y recursos en todos los lugares, en cada instante, a menos coste y con una ganancia de tiempo. Sin embargo, la digitalización facilita el día a día de numerosas personas, pero no para todo el mundo.

Desde hace muchos años, el imperativo de la digitalización se ha hecho cada vez más fuerte. En 2020, el confinamiento reveló el grado en el que las dificultades de equipamiento y conexión y la falta de alfabetización digital puede obstaculizar el acceso diario a los derechos personales y servicios. Más allá de este periodo de crisis, la desmaterialización de los servicios públicos ha sido un telón de fondo durante los últimos quince años, con el objetivo gubernamental de desmaterializar el 100% de los servicios públicos para 2022. El acceso a los derechos está, pues, intrínsecamente ligado al acceso y a las competencias digitales. 

Pero no todo el mundo es igual cuando se trata de tecnología digital. En 2023, el CREDOC estima que el 31,5% de los franceses están alejados de lo digital, de los cuales el 8,8% no son usuarios de Internet (CREDOC 2023). 

Según este estudio, la distancia digital se explica por 3 factores.

La primera cuestión es el acceso a los equipos y a la conexión. Quedan excluidas las personas que no disponen de medios para comprar equipos o que no reúnen las condiciones de acceso a un abono: estar domiciliado, tener una cuenta bancaria, vivir en una zona con la infraestructura necesaria, etc. 

Además de las cuestiones de acceso, el dominio de las tecnologías digitales requiere competencias en su uso. Es lo que se denomina «alfabetización digital», que la OCDE define como «la capacidad de comprender y utilizar la tecnología digital en la vida cotidiana, en casa, en el trabajo y en la comunidad para alcanzar objetivos personales y ampliar los conocimientos y capacidades de cada uno» (OCDE 2000). 

Por último, el estudio del CREDOC establece que no basta con dominar técnicamente las herramientas digitales, sino que también hay que saber transponer nuestro capital digital en «capacidades«, es decir, «la habilidad de los individuos para sacar partido de las tecnologías digitales» (CREDOC 2023): la exclusión digital es, por tanto, fundamentalmente un fenómeno de exclusión social, ya que el capital cultural, económico, social y simbólico de los individuos influye en sus prácticas digitales. Combatir la exclusión digital pasa por promover la justicia social y asumir un compromiso más amplio en la lucha contra la exclusión.

Aunque todos nosotros podemos estar excluidos digitalmente en algún momento de nuestras vidas, hay algunos grupos que son más propensos a serlo y hay que prevenir que lo estén diariamente. Estas desigualdades se explican principalmente por factores como: «la edad, la ubicación geográfica, el entorno social y el nivel de ingresos, el nivel de cualificación educativa y, más ampliamente, los niveles de capital (cultural, económico, social y digital)» (ibíd.). Por lo tanto, los grupos más afectados por la exclusión digital suelen coincidir con los tipos de personas a las que apoya la Cruz Roja Francesa, en sus establecimientos sanitarios, sociales y médico-sociales y/o a través de su red de voluntariado.

Durante muchos años, los voluntarios de la Cruz Roja Francesa han trabajado para combatir la exclusión digital de las personas que ayudan. Han organizado sesiones ocasionales y talleres para equipar a las personas con competencias digitales y para promover su inclusión.

En 2020, gracias al “Plan France Relance”, la Cruz Roja Francesa apoyó estas iniciativas de voluntariado contratando a 80 Consejeros Digitales France Services, desplegados en toda la red de la asociación, en sus establecimientos sanitarios, sociales y médico-sociales, así como en sus unidades locales de voluntariado. Su mision es elevar a las personas alejadas del mundo digital, permitiéndoles utilizarlo como medio para participar en la sociedad y construir juntos su resiliencia. Cada día, trabajan con personas muy diversas que experimentan dificultades con la tecnología digital: personas mayores que no saben cómo utilizar la tableta que les regalaron por Navidad, no francófonos recién llegados a Francia que tienen dificultades para orientarse y entender la administración francesa, personas en situación muy precaria que no pueden beneficiarse de un equipo propio y de una conexión estable, etc. A continuación, los asesores digitales realizan una primera evaluación de las competencias, necesidades y deseos de las personas afectadas, antes de apoyarlas individual o colectivamente para luchar contra su exclusión social y digital.

Estos 18 primeros meses de experimentación han permitido a la asociación poner de relieve las distintas necesidades y problemáticas que hay que tener en cuenta para promover la inclusión digital para todos. A partir de esta experiencia, el programa TZEN pretende ahora ofrecer una respuesta a 360º que tenga en cuenta todos los factores que intervienen en la distancia digital -acceso a equipos y conexiones, y dominio de competencias y usos- para desplegar una estrategia de lucha contra esta forma de exclusión a escala departamental. 

Tras una consulta a la red, se seleccionaron 21 territorios para formar parte de la primera cohorte de territorios etiquetados. Durante un periodo de 18 meses, estas zonas se beneficiarán de un apoyo más estrecho: se ha contratado a un asesor digital en cada uno de estos departamentos para garantizar el despliegue de actividades de inclusión digital: centros de acogida digital, apoyo individual y talleres de grupo. Además, los coordinadores regionales están apoyando a los territorios para garantizar que cada unidad local y establecimiento de la Cruz Roja Francesa se convierta en un punto de recepción digital equipado con ordenadores y conexiones, para desarrollar ofertas de donación o venta de equipos y conexiones, y para reforzar las dinámicas locales de voluntariado y personal asalariado con el fin de crear una comunidad que ofrezca apoyo digital.

Durante la primera fase del proyecto, que tuvo lugar entre 2021 y 2023, los asesores digitales realizaron más de 24.300 apoyos en solo un año. 

La medición del impacto social realizada al final de la primera versión del proyecto reveló unos resultados contundentes. De hecho, el 87% de las personas apoyadas afirmaron sentirse más cómodas con las herramientas digitales gracias al apoyo prestado por la Cruz Roja Francesa. Como resultado, el 86% pensaba que utilizaría más las herramientas digitales gracias a este apoyo.

El apoyo digital aumentó el acceso a los derechos de las personas beneficiarias: El 81% de las personas afirmó conocer mejor sus derechos y el 76% se sintió más independiente a la hora de realizar sus trámites por su cuenta: «Hice la declaración de la renta yo sola, sin llamar a Pierre ni a Paul [sus dos hijos]. No tengo que recurrir tan a menudo a la gente de mi entorno para estos pequeños problemas, porque sé que puedo encontrar las respuestas«, explica Godefroi, de 80 años, que cuenta con el apoyo de un asesor digital de la Cruz Roja Francesa. 

A medida que las personas que reciben apoyo digital se sienten menos dependientes de sus familiares y aprenden a utilizar las herramientas digitales, ganan más confianza en sí mismas. Para Sylvie, de 56 años, «cuando puedes hacer ciertas cosas por ti misma, recuperas el orgullo. Inevitablemente, eso repercute en la confianza en uno mismo. Saber manejar más cosas y ser capaz de tomar las riendas es liberador«.

Por último, gracias a las actividades de los asesores digitales, las personas encuestadas también son menos vulnerables en su uso digital. Mientras que el 38% de los franceses estimaron que habían sido pirateados en 2022 (Barómetro Digital 2023), el apoyo prestado por los asesores digitales ha permitido a las personas aprender a detectar mejor los riesgos y adoptar los reflejos adecuados en caso de fraude digital: El 55% de las personas encuestadas afirman haber aprendido a hacer frente a los peligros en Internet.

Desde septiembre, TZEN ha reforzado el impacto de las acciones de la Cruz Roja Francesa atendiendo a todos los factores de la exclusión digital: equipamiento, conexión, habilidades y usos. La diversificación de los medios de acción ha sido acompañada por una aceleración de la movilización en la materia gracias al recrutamento de nuevos voluntarios, voluntarios del servicio cívico y el patrocinio de competencias para desarrollar la actividad, gracias al despliegue de la formación de voluntarios para ayudar al aprendizaje digital en todas las regiones implicadas en el proyecto, y gracias a una gama cada vez mayor de herramientas pedagógicas. En 2024, el proyecto TZEN de la Cruz Roja Francesa continuará con determinación, creando una transformación real en la vida de miles de personas alrededor de Francia. Al eliminar las barreras a la inclusión digital, esta iniciativa ofrece a las personas los medios para recuperar el control de sus vidas digitales. Trabajemos juntos para hacer de cada clic una oportunidad y de cada conexión un puente hacia una mayor autonomía, y diseñemos juntos un futuro conectado e inclusivo.