Descripción
Consiste en una aplicación desarrollada por Cruz Roja Holandesa, donde a través de compartir información de referencia sobre varios temas, personas inmigrantes en situación irregular son capaces de acceder al apoyo disponible para ellos.
Esta iniciativa forma parte de Direct Digital Aid, un paquete de tres servicios digitales que se refuerzan mutuamente para apoyar a los migrantes indocumentados en los Países Bajos, junto con un servicio de ayuda a través de WhatsApp o una ayuda en forma de vales digitales. Direct Digital Aid ha sido desarrollado por 510, la iniciativa de datos y digital de la Cruz Roja Holandesa.
Contexto
Se calcula que hay unos 40.000 inmigrantes en situación irregular en los Países Bajos. Se trata de un grupo muy diverso, que incluye, entre otras, a personas cuya solicitud de asilo ha sido denegada y a los llamados migrantes económicos no registrados. La crisis del COVID afectó especialmente a las personas inmigrantes. No sólo se enfrentan a mayores riesgos sanitarios, sino también a la pérdida de medios de subsistencia (ya que el sector informal se vio especialmente afectado por los cierres) y a la falta de acceso a los programas de apoyo gubernamentales. Por ello, la Cruz Roja Holandesa incluyó a las personas inmigrantes como grupo objetivo específico en su programa de respuesta al COVID.
El apoyo a las personas inmigrantes en situación irregular se ve dificultado por las condiciones específicas de este grupo. Proceden de distintos países, con culturas e idiomas diversos. Muchos de ellos se desplazan de un lugar a otro, dependiendo de dónde consigan ganarse la vida, encontrar refugio o apoyo. Además, el hecho de no tener un estatus oficial en el país hace que intenten mantenerse fuera de la vista de las autoridades. Sin embargo, esto hace que este colectivo sean también menos visibles para las organizaciones de ayuda.
Para averiguar cuál es la mejor manera de apoyar a estas personas, la Cruz Roja Holandesa realizó una serie de entrevistas (sesiones de codiseño) tanto con inmigrantes (anteriormente) indocumentados como con trabajadores humanitarios (Cruz Roja y otras organizaciones de ayuda). En base a eso, definieron los los problemas más acuciantes para este colectivo, siendo los siguientes:
- La mayoría de las personas inmigrantes en proceso de regularizar su situación no conocen sus derechos (por ejemplo, su derecho a la asistencia sanitaria).
- A menudo, no saben dónde encontrar la ayuda que está a su disposición (en los Países Bajos, la ayuda para este grupo está dispersa en muchas organizaciones pequeñas y localizadas)
- Carecen de dinero para cubrir sus necesidades básicas (incluida la alimentación, la higiene).
También observamos la importancia de los teléfonos móviles (inteligentes) para las personas recién llegadas al país de recepción. Dependen de ellos para mantenerse en contacto con la comunidad en general y para acceder a información y servicios relevantes durante su viaje y en su destino (temporal). Esto hizo apreciar que un teléfono móvil sería un punto de entrada muy adecuado para conectar con este grupo de personas.
A partir del codiseño con el personal y las personas voluntarias de la Cruz Roja, llegamos a la conclusión de que necesitamos productos y servicios que sean:
- Flexibles y fáciles de usar (para poder ajustarlos o actualizarlos según las necesidades y el contexto)
- Seguros (que se adhieran al principio de «no hacer daño»)
- Escalables (fáciles de ampliar y reducir en función de la escala de la crisis)
Sobre la base de estos conocimientos, 510 ha desarrollado un paquete de ayuda que combina el CEA digital (compromiso y responsabilidad de la comunidad) y el CVA digital (ayuda en efectivo y con vales), incluido el servicio de ayuda de WhatsApp. Los servicios se basan en parte en herramientas ya desarrolladas y/o existentes, y se han adaptado al contexto, las necesidades y las prioridades particulares de las personas inmigrantes sin documentación en los Países Bajos. Aunque los tres componentes pueden considerarse servicios independientes, creemos que su combinación es la que mejor ayuda para impulsar en el grupopara alcanzar la autonomía y la autosuficiencia.
Detalles técnicos y operativos
La aplicación web (o web-app) implementada, ayuda a las personas inmigrantes en situación irregular a encontrar el camino hacia las organizaciones de ayuda y las iniciativas locales que podrían proporcionarles apoyo.
A lo largo de las etapas del desarrollo han utilizado un enfoque de diseño centrado en el ser humano, con la participación tanto de los usuarios finales como de los trabajadores humanitarios (personal y voluntarios de Cruz Roja, entre otros). Las sesiones de codiseño y las entrevistas con los usuarios garantizan que el contenido de la aplicación web es relevante y que la interfaz es fácil de usar.
Las conclusiones de las sesiones de codiseño también contribuyeron a diseñar el sistema. Muchas de las personas inmigrantes dijeron a Cruz Roja Holandesa que les faltaba espacio de almacenamiento en sus teléfonos (ya que suelen tener modelos más baratos y antiguos) y que, por ese motivo, eran muy selectivos a la hora de descargar aplicaciones. También compartieron que dependen en gran medida de la red WIFI gratuita (por ejemplo, en los lugares de acogida diurna y nocturna) que se comparte con muchas personas y que, por tanto, no es muy potente. Es por ello, que la aplicación web se ha diseñado para ser lo más ligera posible.
En sesiones similares con el personal y los voluntarios de la Cruz Roja se eligieron sistemas que garantizan que la herramienta sea fácil de mantener y actualizar.
De acuerdo con las prioridades compartidas por las personas usuarias, la aplicación web contiene datos de contacto de organizaciones que ofrecen apoyo en materia de refugio, asistencia médica, asesoramiento jurídico, seguridad, conexión con la familia y COVID-19. La aplicación web también contiene un enlace directo al servicio de ayuda de WhatsApp de la Cruz Roja, en caso de que un visitante del sitio web necesite información adicional.
El radio de actuación de la aplicación web cubre, actualmente, seis ciudades holandesas (Ámsterdam, Utrecht, La Haya, Rotterdam, Almere en Lelystad) y está previsto que se añadan más ciudades. La información de la aplicación web está en inglés, con la excepción de la información de las vacunas COVID que se encuentra en inglés, neerlandés, árabe, polaco, turco, mandarín y portugués.
El back-end de la aplicación web de derivación está construido en Google Sheets. Como la mayoría del personal y de los voluntarios de Cruz Roja están acostumbrados a trabajar con este sistema, resulta fácil actualizar la información para incluir los cambios en las necesidades y los servicios. Por ejemplo, una vez que la vacuna del COVID-19 estuvo disponible para los migrantes irregulares, la Cruz Roja Holandesa utilizó esta aplicación web como medio para informarles sobre dónde y cómo podrían vacunarse. La capacidad de actualizar rápidamente el contenido del sitio web de referencia, tanto en la sede central como en las oficinas de distrito regionales y sucursales locales, es clave para garantizar que la aplicación web siga siendo pertinente y fiable.
Un panel de control presenta metadatos sobre el uso de la aplicación web, como el número de clics en las diferentes categorías de información, o el tiempo y la duración de una visita.
Despliegue e impacto
El departamento nacional de la Cruz Roja de los Países Bajos ha estado incluyendo en la aplicación web información de referencia desde noviembre de 2020. A medida que la cobertura geográfica de la aplicación web iba creciendo, también lo hacía el número de visitantes, de decenas a miles al mes. La aplicación web se convirtió en la principal herramienta para informar a los inmigrantes irregulares sobre la COVID-19 y las posibilidades de vacunación.
Un año después de su lanzamiento, la aplicación web ha llegado a más de 16.700 inmigrantes en situación irregular y ha tenido más de 90.000 visitas totales/recurrentes. Hubo un claro pico en los meses de julio y agosto de 2021, con más de 5.000 visitantes al mes (en plena campaña de vacunación COVID).
De las encuestas y entrevistas con las personas usuarias sabemos que la aplicación web es muy útil para orientarlos sobre dónde encontrar ayuda. Les hace más autónomos y menos dependientes de las organizaciones humanitarias que se ponen en contacto con ellos, y como tal puede hacer que se sientan más capacitados.
«Ha superado mis expectativas. Cuando se habla de seguridad, pienso en la policía. No esperaba encontrar Fairwork o LGBTQ como protección que está ahí para nosotros. Esto de la seguridad es una de las mejores cosas que tiene el sitio web. Nos ayuda a saber cuáles son nuestros derechos básicos», dijo uno de los inmigrantes entrevistados durante la evaluación del proyecto.
Aunque este no era el objetivo original, la aplicación web también se ha convertido en una herramienta de referencia utilizada por los trabajadores humanitarios que apoyan a los migrantes indocumentados, por ejemplo, al responder a las preguntas que llegan a través del servicio de ayuda de WhatsApp.
