«CRI per le persone» El número gratuito de la Cruz Roja Italiana para ayudar a las personas en situación de soledad

“CRI per le persone” (“Cruz Roja Italiana para las personas”) es un proyecto que se inició en Agosto de 2018 en el marco de un convenio de subvención con el Ministerio de Trabajo y Políticas Sociales de Italia. El objetivo principal del proyecto es fomentar el apoyo y la inclusión social en beneficio de las personas más vulnerables. El proyecto se lleva a cabo mediante la orientación y facilitación del acceso a los servicios sociales y de salud que ofrecen las Sedes Locales de la Cruz Roja Italiana y otras entidades públicas y privadas del territorio, con el fin de aportar una mejora en su bienestar y participación comunitaria. A lo largo del desarrollo el proyecto abordó el despliegue de una plataforma con único punto de acceso para todos los servicios sociales y de salud prestados por la Cruz Roja Italiana u otras entidades.

El envejecimiento de la población, las diversas condiciones de vulnerabilidad y el aislamiento de las personas frágiles son cuestiones que preocupan al sistema nacional de bienestar desde hace muchos años. El complejo escenario se agravó por las consecuencias de la pandemia COVID-19 en las condiciones sociales y de salud.

Si bien Italia se encuentra entre los primeros lugares de Europa y del mundo en cuanto a expectativas de vida (83,4 años en 2018), el envejecimiento de la población conlleva problemas epidemiológicos y de salud, como enfermedades crónicas y funcionales. A pesar de una expectativa de vida entre las más largas del mundo, Italia tiene que lidiar con un nivel  de salud mucho menor: 66,8 años para los hombres y 66,9 años para las mujeres. Junto con los antecedentes familiares, factores educativos y ambientales intervienen en la capacidad de las personas para acceder a los servicios de asistencia, ya sean estructurados formal o informalmente.

Mientras que la población mayor es el colectivo más vulnerable numéricamente al que se dirigen los servicios sociales, muchos otros individuos se encuentran en condiciones de vulnerabilidad derivadas de otros factores más que de la edad, por ejemplo, la pobreza económica. En 2019, se informó que 4,6 millones de personas vivían en situación de pobreza, la mayoría procedentes de la región sur de Italia, ubicadas en áreas metropolitanas y de familias numerosas con menores. El origen extranjero y la formación académica también se consideran factores críticos para que aumenten las condiciones de pobreza.

Los servicios públicos se están enfocando en las cuestiones mencionadas con respuestas discontinuas y parciales, en su mayoría basadas en estructuras residenciales más que en asistencia domiciliaria, que en algunos casos no se adaptan a las necesidades específicas de cada sujeto.

Una investigación de OCPS-SDA Bocconi (Filling the gap in LTC, 2015) muestra cómo las personas vulnerables y sus familias realmente necesitan un entorno seguro en el hogar y un apoyo rápido en caso de emergencias, con un punto de referencia directo que facilite la prevención de problemas críticos. Esto también permite a las familias combinar los compromisos laborales y de la vida diaria con asistencia a las personas frágiles de la familia.

El proyecto preveía la ejecución de dos acciones principales que se llevarían a cabo en un plazo de 3 años:

• La creación de un punto único de acceso a todos los servicios de la Cruz Roja Italiana para la comunidad.
• El desarrollo de proyecto piloto asistencial de telemonitorización para contrarrestar las fragilidades y el aislamiento social con servicio 24 horas (denominado GeoPe).

Para llevar a cabo la primera acción, se lanzó el número gratuito 800-065510 en junio de 2019. Este servicio funcionaba las 24 horas los 7 días de la semana y brindaba los siguientes servicios:

• Información sobre las actividades y los servicios de la Cruz Roja Italiana.
• Derivación a servicios públicos locales.
• Implicación de la filial local pertinente de la Cruz Roja Italiana para la prestación de un servicio específico.
• Acompañamiento telefónico.
• Apoyo psicosocial.

La gestión de las llamadas entrantes está respaldada por:

• Análisis detallado de la solicitud, con el objetivo de llegar a una comprensión completa de la petición, considerando también las posibles «necesidades ocultas» que el usuario no comunica explícitamente.
• Gestión de la solicitud y detalles a través de la plataforma informática, que permite reenviar la petición a una local de Cruz Roja y realizar un seguimiento de las llamadas recibidas, datos y seguimiento relevante.
• Disponibilidad de un catálogo de servicios que incluya todos los detalles de los servicios ofrecidos por las ubicaciones locales.
• Disponibilidad de una sección de preguntas frecuentes.

A continuación, se muestra una breve descripción del protocolo que se aplica a las llamadas entrantes:

1. Recepción de primer nivel: operadores con formación recogen la solicitud y registran los datos.
2. Análisis de la llamada: los operadores evalúan cada caso involucrando si es   necesario al personal profesional en cada situación.
3. Reenvío de segundo nivel: según el caso específico, los operadores dirigirían al usuario a un servicio local o a los servicios de teleasistencia.
4. Recogida de las opiniones: se realiza un seguimiento y revisión del servicio prestado.

Entre otros servicios, una de las posibilidades del número gratuito es la compañía remota. El servicio proporciona al beneficiario una llamada regular de unos 30 minutos para acompañamiento y alivio.

Otro tipo de asistencia coordinado con el servicio de acompañamiento, es el apoyo psicológico, también prestado de forma remota con la participación de psicólogos profesionales que dedican un máximo de 4 llamadas por beneficiario. Una vez que finalizan las llamadas disponibles, si el usuario aún necesita ese soporte, se involucra un servicio local.

El servicio piloto de teleasistencia y telemonitorización “GeoPe” involucró a unas 100 personas. Los participantes contaron con un reloj inteligente capaz de detectar caídas u otras incidencias y de localizar al usuario mediante GPS en caso de que se requiriera asistencia urgente. El reloj inteligente estaba en conexión directa con el número gratuito y enviaba datos grabados a la plataforma cada 180 segundos. Cuando el dispositivo envía una alarma de emergencia a la plataforma, también proporciona la posición exacta y una transmisión de audio de 120 segundos donde el usuario puede dirigirse a la plataforma detallando su estado. La alarma de emergencia se activaría automáticamente en caso de golpe repentino o iniciada por el usuario a propósito.

Este piloto se probó con la participación de 8 personas para un análisis preciso de la configuración del reloj inteligente y para verificar que no hubiera ningún problema técnico o error que pusiera en peligro la siguiente implementación. Una vez finalizada esta fase, alrededor de 94 usuarios recibieron el reloj inteligente y lo llevaron durante 3 meses.

El servicio de números gratuitos

Desde su activación (junio de 2019), el número gratuito ha demostrado ser un punto de acceso confiable para una gran cantidad de peticiones La capacidad de respuesta del servicio se mide por el volumen del flujo de llamadas recibidas y solicitudes manejadas en nombre de los beneficiarios. Se pueden identificar cuatro fases principales de la siguiente manera:

1. «Planificación del servicio» (de agosto de 2018 a mayo de 2019) dedicado a la fase de inicio que incluye principalmente la creación del equipo del proyecto, la participación de las partes interesadas, la contratación;
2. «Inicio del servicio» (de junio de 2019 a febrero de 2020) con 30.020 llamadas registradas de toda Italia durante los primeros 8 meses;
3. «El primer confinamiento» impuesto como medida para afrontar la emergencia sanitaria Covid-19 (de marzo a mayo de 2020), en la que el sistema logró gestionar hasta 94.172 solicitudes en tan solo 3 meses;
4. Período «Post confinamiento» (de junio a octubre de 2020) con cifras superiores a las del período anterior al bloqueo (22.764 contactos telefónicos distribuidos en 5 meses);
5. Periodo de la «segunda oleada» (desde noviembre de 2020 hasta marzo de 2021) con un nuevo pico de solicitudes (alrededor de 35.000 en solo 5 meses).

En general, el proyecto llegó a unas 150.000 personas y permitió la activación de más de 55.000 servicios, beneficiándose de la amplia red de la Cruz Roja Italiana (150.000 voluntarios y más de 658 sucursales).

“CRI per le persone” y el Centro Nacional de Respuesta: un modelo para la respuesta a la emergencia Covid-19

Debido a la propagación de la pandemia Covid-19 y debido a las consiguientes restricciones vigentes a partir de marzo de 2020, el proyecto tuvo que adaptarse para soportar el repentino y significativo aumento de llamadas al número gratuito y el cambio de necesidades. de las personas que piden ayuda. Solo en el período comprendido entre marzo de 2020 y mayo de 2020 casi 100.000 personas llamaron al número gratuito que atendió más de 1.000 llamadas telefónicas por día.

Para atender tal cantidad de llamadas y los cambios en las necesidades de los usuarios, el Centro Nacional de Respuesta se ha fortalecido integrando el Servicio de Números Gratuitos en su estructura operativa.

Se han identificado dos desafíos prioritarios:

1. Consolidar y potenciar los servicios ya realizados a nivel local, como el transporte sanitario;
2. Gestionar la respuesta a nuevas solicitudes, por ejemplo, de personas que no pueden salir de casa para ir al supermercado o farmacia, ofreciéndoles servicios adaptados a sus necesidades (entrega de comestibles y compra de medicamentos);

Las siguientes acciones principales se implementaron en la nueva estructura:

– Mejorar el sistema de respuesta, involucrando a unas 62 personas (por turno) tanto del personal como de los voluntarios para contestar el teléfono;

– Creación de dos escritorios especializados en los que participen personal médico y psicológico, como 6 médicos y 21 psicólogos, dispuestos a ayudar al número gratuito a proporcionar a los usuarios consultas especializadas, información y cualquier otro apoyo de emergencia.

– Implementación de un chatbot en el sitio web nacional de la Cruz Roja con el objetivo de difundir información y consejos verificados sobre el Covid-19 junto con un número para intercambios de SMS dispuestos para el mismo propósito.

En cuanto a las actividades de GeoPe, tanto los usuarios involucrados como los cuidadores reportaron una mayor sensación de seguridad derivada de la conciencia de portar la herramienta. Dado que este piloto involucró a personas de todas las edades que podrían necesitar el apoyo de la herramienta en caso de cualquier enfermedad funcional, los usuarios más jóvenes apreciarán el enfoque técnico y moderno del reloj inteligente de seguridad. El reloj inteligente demostró ser una herramienta útil para quienes desarrollan independencia personal y social. Las entidades locales y públicas reconocieron el valor del proyecto mejorando la red entre la Cruz Roja y otras organizaciones.